Relation client : Webhelp s’offre Direct Medica et son expertise dans la santé

Quelques semaines après avoir annoncé mettre la main sur la société néerlandaise Telecats et ses solutions d’analyse des conversations vocales, Webhelp procède à une nouvelle opération de croissance externe pour diversifier ses services BtoB.

Le fournisseur de services BPO (externalisation des processus métiers, avec un focus relation client) a signé un accord en vue d’acquérir une participation majoritaire dans Direct Medica.

Cette entreprise française fondée en l’an 2000 s’est historiquement développée auprès des laboratoires pharmaceutiques, avec des dispositifs de vente directe à distance de médicaments, leur permettant de piloter un portefeuille d’officines clients et de proposer la mise en œuvre ciblée de services d’accompagnement.

Des briques supplémentaires se sont greffées à ce socle, à l’image du e-detailing (formation à distance des professionnels de santé en associant Web et téléphone) et des hotlines d’infirmières spécialisées pour accompagner les patients atteints de pathologies chroniques.

Direct Medica présente aujourd’hui son offre comme une source d’optimisation des relations entre les différents maillons de l’écosystème, des industriels aux établissements hospitaliers en passant par les payeurs, pour fiabiliser l’ensemble de la chaîne du médicament et du parcours de soin.

Au-delà du centre d’appels

Pesant 28 millions de dollars de C.A. avec cette « plate-forme médicalisée » pour laquelle elle revendique 90 clients dont Roche, Novartis, Scholl et Sanofi Aventis, la société s’est implantée en Espagne et en Belgique. Soutenue par les fonds Capzanine et BNP Paribas Développement, elle est également présente à Lyon, Boulogne-Billancourt et Lisbonne, avec trois plateaux d’appels.

Webhelp, qui compte boucler la transaction d’ici à fin juillet, précise que l’équipe fondatrice de Direct Medica (le P-DG Jean-Christian Kipp ; les DG associés Sophie Kerob* et Jérôme Stevens) restera présente au capital.

Un levier de plus pour un groupe à l’emprise internationale (35 000 conseillers dans une trentaine de pays ; 886 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2016) qui avait démarré sur le créneau des centres d’appels pour se muer en expert de l’externalisation de l’expérience client, avec des références comme Orange, Samsung, Boursorama Banque, Canal+ et La Poste Mobile.

À voir en complément, l’interview, sur le salon VIVA Technology 2016, de Matthieu Bouin. Le responsable de la stratégie de Webhelp revenait sur le développement international des activités du groupe.

* Sophie Kerob fut, entre 2009 et 2010, trésorière de l’Office français de prévention du tabagisme… qui avait, en 2012, perdu le contrat de gestion de Tabac Info Service au profit de Direct Medica, dont la proximité avec les laboratoires pharmaceutiques avait soulevé des questions.