Relations opérateurs-consommateurs : retour à la case Bercy

Tarifs des hotlines et durée des périodes d’engagement aux forfaits mobiles. A l’occasion d’une table ronde organisée aujourd’hui, mardi 25 septembre, au ministère des Finances, les secrétaires d’État Luc Chatel (Consommation et Tourisme) et Henri Novelli (Entreprises et Commerce extérieur), devaient présenter les grandes lignes d’un projet de loi consacré à l’amélioration des droits des consommateurs face aux services des opérateurs de télécommunication désormais représentés par la Fédération française des télécommunications.

Les tables rondes entre consommateurs et opérateurs sous l’égide des pouvoirs publics ont commencé en septembre 2005 sous l’égide de François Loos alors ministre délégué à l’Industrie. Délais de résiliation, visibilité des offres, règlement des litiges… les problèmes étaient alors plus nombreux et avaient abouti à la signature de 21 engagements en 2006. Certains ont été tenus comme la portabilité du numéro mobile. D’autres sont encore sujets à discussions.

Le retour du débat de la gratuité du temps d’attente

Si les opérateurs ont tous (à l’exception de Free) accepté le principe de gratuité de leur service d’assistance téléphonique durant le temps d’attente, ils rechignent à élargir cette gratuité à la totalité de la communication. Pourtant, dès 2005, Telecom Italia France avait fait de la gratuité de sa hotline un argument commercial pour accélérer le déploiement de sa marque Alice.

Aujourd’hui, Carlos Lambarri, PDG de Telecom Italia France, enfonce le bouchon en réclamant la gratuité des appels vers les hotlines passés à partir des téléphones mobiles. « La solution ne pourra être trouvée qu’avec l’aval des opérateurs de téléphonie mobile« , souligne-t-il dans son communiqué daté de ce jour. Un voeu qui a peu de chance d’aboutir aujourd’hui.

Offres mobiles : la période d’engagement est trop longue

Les opérateurs mobiles se montreront également réticents à faire évoluer leurs offres en matière de période d’engagement. Aujourd’hui fixée à 24 mois, cette durée minimale de souscription à un service de téléphonie mobile devrait descendre à 12 mois selon l’UFC-Que choisir, notamment. Une période plus proche de la moyenne européenne.

Luc Chatel espère imposer la réduction de la période d’engagement à travers la loi sur la concurrence et la protection des consommateurs qui devra être votée avant la fin de l’année.