Rencontre opérateurs-consommateurs : une perte de temps?

Le texte du projet de loi sur la concurrence et la protection des consommateurs devrait voir le jour à la mi-octobre ont annoncé les secrétaires d’État Luc Chatel (Consommation et Tourisme) et Henri Novelli (Entreprises et Commerce extérieur) à l’issu de la table ronde opérateurs-consommateurs qui s’est déroulée mardi 25 septembre à Bercy. Ce texte comportera un volet sur l’amélioration des relations entre les opérateurs (téléphonie fixe et mobile, fourniseurs d’accès Internet) et leurs clients.

La gratuité des appels vers les services d’assistance technique des fournisseurs d’accès Internet et la réduction de la période d’engagement pour les offres de téléphonie mobile étaient au coeur des discussions. Les consommateurs estiment aujourd’hui légitime de bénéficier gratuitement des appels vers les hotlines et souhaiteraient voir abaisser à 12 mois la période d’engagement à un forfait mobile contre 24 actuellement.

Aucun consensus trouvé

Aucun consensus n’a apparemment été trouvé lors de la rencontre de plus de 3 heures entre professionnels et usagers. L’absence d’accord pousse les pouvoirs publics à légiférer sur la question. Mais Luc Chatel est resté vague sur la position du gouvernement en la matière. Il faut dire que les opérateurs se sont donnés les moyens d’imposer leurs vues à travers, notamment, la création de la Fédération française des télécommunications (FFT) en début de semaine.

Plusieurs scénarios sont possibles pour faire évoluer la législation sur les questions qui opposent consommateurs et opérateurs. Côté assistance technique, le texte de loi pourrait revoir à la baisse le tarif surtaxé des appels (vers un tarif proche de celui d’une communication locale). Actuellement, la plupart des hotlines facturent 34 centimes d’euro la minute de communication. Il est peu probable que la gratuité totale du service soit proposée.

Supprimer les engagements de 24 mois

Côté période d’engagement en matière de téléphonie mobile, « on pourrait soit supprimer les engagements de 24 mois, soit agir uniquement sur les réabonnements, soit permettre une sortie possible pour le consommateur dans le cadre de son engagement de 24 mois« , a déclaré Luc Chatel à l‘AFP. Une déclaration pessimiste sur la révision potentielle des pratiques contractuelles actuelles.

Devrait également figurer le plafonnement à 10 jours des délais de résiliation pour les contrats de téléphonie mobile et la restitution en dix jours maximum également du dépôt de garantie.

Dix jours, c’est justement le délai de portabilité du numéro mobile vers un nouvel opérateur accordé aux consommateurs depuis le 21 mai 2007. Les deux précédentes mesures avaient été acceptées en 2005 par les opérateurs mais non appliquées. Sur les 21 engagements que les opérateurs avaient pris en septembre 2005, seuls 7 ont été respectés à ce jour.