Renseignements téléphoniques : le grand jour des numéros 118

(Modifié le 4 avril à 19:35) « Suite à un changement de règlementation, le numéro que vous venez de composer ne permet plus d’accèder au service de renseignement téléphonique. Ces services sont désormais accessibles via des numéros à six chiffres? ». La voix suave automatique du répondeur du 12 signale à tout appelant qu’il faut bel et bien basculer vers un numéro 118 XYZ. C’est une nouvelle ère qui commence pour le marché des renseignements téléphoniques en France (voir dossier spécial).

Le schéma de migration établi par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est appliqué à la lettre ou plutôt au numéro près. Depuis aujourd’hui le 3 avril, tous les anciens numéros d’accès à des services de renseignements, c’est à dire le 12, le 222, le 612, le 712, le 3200, le 3211 et le 3912 cesseront de fournir des renseignements nationaux. A partir de cette date, seuls les numéros du nouveau format 118 XYZ pourront être utilisés pour fournir des services de renseignements.

Une douzaine de concurrents

Compte tenu du battage médiatique actuel, il est difficile d’être surpris par l’arrivée de ses nouveaux numéros. Le site www.appel118.fr, animé par l’Arcep, rappelle la liste des 12 prétendants, qui exploitent un total de 24 numéros et qui souhaitent profiter du vent de libéralisation qui souffle sur les renseignements téléphoniques en France.

Le dernier prétendant à se manifester risque de faire grincer des dents. Free lance son service 118 818 en fournissant un renseignement téléphonique sur la base des données de l’annuaire universel. L’appel, la recherche téléphonique et la mise en relation sont gratuits à partir d’une ligne fixe France Télécom ou d’une Freebox (voir édition du jour).

Certains services se sont déjà fait remarquer à travers leurs campagnes de publicité afin que les consommateurs puissent mémoriser plus facilement ses nouveaux numéros. L’acteur qui a mobilisé le plus d’énergie en la matière s’appelle Le Numéro, filiale du groupe britannique The Number, qui a sorti des cartons le célèbre générique de l’émission de danse ryhtmique animée par Véronique et Davina dans les années 80. Autre concurrent plus traditionnel : le 118 008 exploité par PagesJaunes de France Télécom qui se montre également offensif sur le front de la communication grand public. Autre variation sur le même thème avec le même opérateur : France Télécom et Orange font la promotion du 118 712 (« 12 » comme l’ancien numéro de référence en guise de mémo).

Irritation des associations de défense des consommateurs

Mais l’ouverture de ce marché se traduit par une vraie cacophonie en matière de tarifs. Les opérateurs de services ont adopté des modèles économiques différents (consommation à la minute, forfaitaire, à l’unité du « renseignement »?), ont établi différents palier de facturation en fonction du support d’où provient l’appel (fixe mobile, box?) et proposent des options payantes présentées comme une valeur ajoutée.

Bref, de quoi irriter les associations de défense des consommateurs. « L’arrivée pléthorique de numéros aussi divers dans leurs contenus qu’inégaux dans la qualité de service et opaques dans leur tarification, ne peut être que source de confusion et de désagrément pour les consommateurs », indique UFC-Que Choisir dans un communiqué de presse. Dans ses conditions, l’association invite les consommateurs à se rabattre sur le 118 711, « seul véritable successeur du 12 ». Ce numéro de France Télécom est dédié au service universel et il est recommandé pour un appel depuis un mobile.

De son côté, la CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) enfonce le clou. « Il est impératif que soit mis en place des moyens autres que les campagnes publicitaires pour comparer ces offres : les consommateurs ne peuvent passer des heures à chercher des tarifs, qui de plus ne cesseront d’évoluer au gré des offres commerciales. » Pour des recherches simples, CLCV recommande le 118 218, avec le 118 008 et 118 711. Pour les recherches plus professionnelles, optez plutôt pour le 118 712, 118 810 ou 118 001 « intéressants en termes de qualitié/prix ».

Un marché à 300 millions d’appels

L’Arcep s’implique également dans le « suivi de la qualité » (mais ne prend pas position sur les prix pratiqués) des services de renseignements en partenariat avec TNS Sofres. Une enquête menée en mars 2006 sur onze numéros 118 montre une tendance générale : « la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros (…) A confirmer après la fermeture des anciens numéros ».

Sur les deux mois de janvier et février, environ 35 millions d’appels ont été passés vers tous les services de renseignement. Sur cette période, les numéros 118 ont reçu 15,57% des appels, contre 9% pour la période novembre-décembre 2005. En 2005, le marché du 12 a représenté 300 millions d’appels pour un chiffre d’affaires d’un montant similaire en euros.