Renseignements téléphoniques : les clients Le Numéro sont surfacturés

Ça commence mal pour 118 218 Le Numero, l’un des nouveaux services de renseignements téléphoniques ouverts en ce début de mois (voir édition du 2 novembre 2005). Le prestataire s’est fendu d’un communiqué daté du 19 novembre confirmant « une erreur dans la facturation des appels passés vers le ‘118 218’ par les abonnés de France Telecom depuis leur ligne fixe ». La société vient d’ailleurs de mettre en place un numéro gratuit (0 805 70 65 80) et une adresse e-mail (serviceclient@118218.fr) à disposition des personnes concernées.

Les utilisateurs du service ont en effet été surtaxés « suite à un problème de transmission informatique chez un prestataire », en l’occurrence Cegetel. « Le dysfonctionnement a été identifié et les actions correctrices ont été engagées avec Cegetel », confirme 118 218 Le Numéro. Les problèmes sont en cours de résolution. « Aujourd’hui, nous mettons la pression maximale pour que France Télécom mette la procédure en place », explique Bruno Massiet du Biest, directeur général de Le Numéro, contacté par VNUnet.fr le 21 novembre dans l’après-midi. « La procédure est lourde et longue, il s’agit de mettre à jour les commutateurs, cela doit être réglé dans les prochaines heures. »

Remboursement intégral des communications

Quant aux utilisateurs qui ont vu leur facture gonfler sans raison, ils devraient être intégralement remboursés de leurs appels passés vers le service de renseignements depuis le 2 novembre dernier. « 118 218 Le Numero remboursera tous les clients concernés de la totalité du prix de ces appels », confirme le communiqué. Les modalités de remboursement ne sont pas encore arrêtées. « Soit France Télécom fera un avoir immédiat, soit nous enverrons des chèques de remboursement », explique le responsable, « nous nous y engageons ».

Dans tous les cas, la facture des consommateurs ayant utilisé le nouveau service devrait se limiter à quelques centimes supplémentaires, quelques euros au pire dans le cadre d’un usage normal. « Une erreur humaine due à Cegetel a fait que le service est facturé 15 centimes d’euros supplémentaires la minute », explique Bruno Massiet du Biest. A ce titre, Cegetel, qui sert d’intermédiaire technique et de facturation pour Le Numéro, pourrait porter la responsabilité financière de ce dérapage. « Les modalités financières sont en cours de finalisation », avance le directeur général.

« Source de complication et d’opacité pour le consommateur »

Si ce mauvais départ ne concerne qu’un prestataire parmi les 27 qui ont été sélectionnés par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) pour 56 numéros du type 118XYZ exploités (voir édition du 14 juin 2005), cette mésaventure écorne l’image d’un nouveau marché en plein essor. Les nouveaux numéros appelés à remplacer le « 12 » d’ici avril 2006 souffrent de la complexité des offres et de l’opacité des tarifs. Ils risquent, en outre, de perturber les habitudes des utilisateurs, que ce faux départ pourrait inciter à fuir ces nouveaux services.

Pour l’UFC-Que choisir, « la multiplication des numéros […] pour accéder à un même service de base est source de complication et d’opacité pour le consommateur ». Même si certains services se révèlent moins onéreux que le « 12 » au premier abord (le 118 218 facture 0,90 euro le renseignement et la mise en relation alors que le « 12 » facture 0,15 euro cette dernière prestation en plus des 0,90 euro de base), l’association de consommateurs estime que ces sociétés d’annuaire universel sont des portes d’entrée vers des services additionnels surtaxés. L’UFC invite d’ailleurs les utilisateurs à boycotter les nouveaux services au profit du « 12 » jusqu’à la disparition programmée de ce dernier au printemps prochain. On comprend donc le mea culpa en bonne et due forme de 118 218 Le Numéro.