Résiliation : pourquoi quitte-t-on son FAI ?
Selon une étude d’Ariase de son outil de génération de lettre de résiliation, la première raison de changer de FAI reste l’attractivité de l’offre.
Chez Neuf, seuls 22,90 % des clients s’en vont vérifier ailleurs si la connexion ADSL est plus verte. Le FAI offre d’ailleurs un ratio assez équilibré des causes de résiliation : 27,94 % des clients fuient en raison de problèmes techniques et 25,61 % dans le cadre de déménagement. Ils se retrouvent d’abord chez Free (35,65 %) puis chez Orange (33,64 %).
A noter que Neuf peine à convaincre les abonnés d’AOL à rester chez lui malgré le rachat de la base clients dans le courant de l’été 2006. Toujours selon les statistiques fournies par Ariase, sur les 34 % des abonnés AOL qui s’en vont pour une offre concurrentielle, le 100 % Neuf Box attire moins de 10 % d’entre eux. La majorité (41 %) s’en va rejoindre les rangs d’Orange ou tenter sa chance auprès de Free (près de 28 %) et même Alice (près de 9 %).
Il restera à vérifier le comportement des abonnés de Club Internet, également tombés dans l’escarcelle de Neuf Cegetel. En novembre 2007, les 26,34 % des abonnés lorgnant sur la concurrence fixaient leur choix sur Free (près de 33 %), Orange (31 %) et Neuf (19,63 %).
Numéricâble se reporte sur Free
A noter également que seuls 13,87 % des clients de Numéricâble changent de fournisseur pour des problèmes techniques ou pour la concurrence (22,61 %). La première cause de résiliation reste le déménagement (32,73 %) puisque l’abonné ne retrouve pas toujours une connexion câblé dans son nouveau lieu de résidence.
Plus de la moitié (51,19 %) des résiliations du câble se reporte sur Free (18 % pour Orange et 17 % pour Neuf). L’offre audiovisuelle de Free s’approchant probablement le plus de celle du câble expliquerait ce report massif.