Résiliation : pourquoi quitte-t-on son FAI ?

Pourquoi change-t-on de fournisseur d’accès Internet? La société Ariase, qui analyse les réseaux Internet depuis 2002, s’est une nouvelle fois penchée sur la question. A l’aide de son outil de génération de lettre de résiliation en ligne, l’entreprise a mené une étude sur les raisons qui poussent un utilisateur à changer d’opérateur. Pour mener à bien son analyse, Ariase s’est appuyé sur 10 000 lettres de résiliation générées sur le mois de novembre 2007.

Il ne s’agit évidemment pas d’une analyse exhaustive. Elle n’est pas représentative mais les 10 000 lettres analysées offrent une photographie de la tendance du secteur en fin d’année 2007. Comme Orange, Free et Neuf Cegetel occupent près de 80 % du marché Internet, les résultats de l’étude se concentrent essentiellement sur les trois acteurs les plus actifs.

Peu de départs pour raisons techniques chez Orange

Globalement, on quitte son FAI pour une offre concurrente jugée plus attractive. C’est particulièrement le cas chez Orange dont près de la moitié des abonnés qui résilient (49,64 %) le font pour des questions de concurrence. Ils partent chez Free (35,77 %) et Neuf (33,64 %). En revanche, les problèmes techniques n’entrent que pour 7,68 % des raisons du départ et le déménagement pour 14,77 %.

A l’inverse, les disfonctionnements représentent la première cause de départ pour 39,89 % des abonnés mécontents de Free. Qui s’en vont d’abord chez Orange (35,77 %) puis chez Neuf (31,17 %). A noter que près de 9,45 % des abonnés de Free se réabonnent chez ce même fournisseur d’accès (probablement suite à un déménagement qui compte pour 22,27 % des causes de résiliation). Un taux bien plus élevé que chez Neuf (3,87 %) et Orange (3,5 %).

Des causes de résiliation homogènes chez Neuf

Quand tout marche bien, les clients de Free ont donc tendance à lui rester fidèles puisque seuls 16 % d’entre eux se sentent attirés par les sirènes de la concurrence. Soit le taux de churn le plus bas de cette étude. Après Orange, c’est chez Tele2 (47,92 %), AOL (34,06 %) et Alice (34,06 %) que l’on cède le plus aux offres du voisin.