Salesforce place Desk.com au coeur de la relation client

Proposée aux PME pour gérer leur support client, l’offre cloud Desk.com de Salesforce est officiellement liée, depuis ce 24 novembre, à une boutique d’applications dénommée App Hub.

On y trouve une cinquantaine de logiciels d’éditeurs partenaires dans des domaines aussi variés que l’e-mailing (MailChimp), la création et l’analyse de sites e-commerce (Shopify), l’assistance par chat (Userlike, SnapEngage, Olark), la traduction (VerbalizeIt) ou encore la mesure de la satisfaction client (Nicereply). Mais aussi la gestion de projets (JIRA), le suivi des réseaux sociaux (ThinkCX) et la collaboration (Campfire).

Toutes les applications proposées dans l’App Hub ont en commun leur intégration avec Desk.com : les données qui en sont issues peuvent être traitées directement au sein de la solution SaaS de Salesforce. Un socle unique qui doit permettre d’améliorer la collecte – et surtout la centralisation – d’informations pertinentes offrant une vision complète sur le profil des clients.

Cette logique sera approfondie à l’horizon 2015 avec la technologie Canvas, qui permettra de visualiser des applications tierces directement dans la console principale de Desk.com, sans avoir à basculer entre les progiciels. Sur une même interface, il sera par exemple possible de gérer des newsletters, d’informer les équipes en points de vente, d’assurer l’interaction multicanale avec les clients et d’exploiter des fonctions de téléphonie via Five9, NetVoiceMedia, OneReach, RingCentral ou TalkDesk.

Cette dernière option requiert toutefois un abonnement au service Desk.com Plus, proposé à partir de 50 dollars par mois et par utilisateur (contre 30 dollars pour l’offre « de base » Desk.com). Même obligation pour les entreprises qui souhaiteront accéder à la fonction Desk Connect, destinée à synchroniser les données de Desk.com avec Service Cloud, l’application de service client « sociale et collaborative » de Salesforce.

Facturé sur ce modèle de service à la demande et décliné, début octobre, en une version « for Retail » dédiée aux PME du secteur de la vente au détail, Desk.com se positionne comme une ressource stratégique en l’imminence des fêtes de fin d’année… Et de leurs prémices, en l’occurrence des opérations qui auront lieu ces prochaines semaines comme le Black Friday, le Cyber Monday et le Small Business Saturday.

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