Pour gérer vos consentements :
Categories: CloudCRMMarketing

Salesforce donne de la voix à son CRM

Salesforce avait posé les premiers jalons lors de l’édition précédente, en annonçant adosser à son CRM un assistant vocal, sous la bannière Einstein Voice.

Il pousse un peu plus loin avec Voice Assistant, présentée sous trois angles en particulier :

  • recherche et mise à jour d’entrées ;
  • analyse de tableaux de bord ;
  • passerelles avec les enceintes connectées pour livrer quotidiennement aux utilisateurs des récapitulatifs de tâches.

La disponibilité générale de Voice Assistant était intervenue avec la mise à jour Salesforce Spring ’19.

Il avait fallu attendre la release Summer ’19 pour la composante Voice Bots.

Cette extension de l’outil Einstein Bots reste axée sur le développement d’agents conversationnels orientés relation client. Mais avec des capacités vocales exploitables par le biais d’Alexa et de l’Assistant Google.

Dreamforce 2019 aura marqué l’officialisation de Voice Skills, anciennement connu sous le nom Voice Builder.

On est là aussi sur une plate-forme de développement d’applications vocales, mais à usage interne, notamment à travers l’app mobile Salesforce.
Bêta prévue pour février 2020 ; disponibilité générale envisagée à l’horizon 2021.

Call centers : une connexion avec AWS

Salesforce creuse aussi le sillon des centres d’appels, à travers Service Cloud Voice.

Sous cette marque, il intègre la téléphonie dans la console d’administration de ses solutions de service client, aux côtés des données du CRM et des autres canaux digitaux.

Les appels sont routés et retranscrits, avec éventuellement des actions recommandées.
Une phase pilote doit démarrer en février 2020, en vue d’une ouverture à tous au mois de juin.

Dans ce cadre, Salesforce étend son partenariat avec AWS. La branche cloud d’Amazon fait la connexion entre son centre d’appels cloud Connect et Service Cloud Voice.
Les deux groupes mènent également des travaux sur la compatibilité entre Alexa et les applications créées avec Voice Skills.

Toujours dans le domaine des call centers, on soulignera le lancement d’une phase expérimentale pour la fonction Call Coaching. Elle doit permettre aux équipes commerciales d’analyser les transcriptions d’appels et de les organiser dans une bibliothèque. En toile de fond, le lancement d’une offre concurrente par Google : Contact Center AI (automatisation des centres d’appels).

Photo d’illustration (tour Salesforce à Indianapolis) © Ian Borgerhoff

Recent Posts

Windows 11 : une mise à jour majeure apporte de nouvelles fonctionnalités

Microsoft a amorcé le déploiement de Windows 11 24H2. Passage en revue des nouvelles fonctionnalités…

1 mois ago

Microsoft 365 : comment Copilot se déploie dans toutes les applications

L'intégration de Copilot dans la suite bureautique s'accélère. Où trouver l'assistant IA et comment l'utiliser…

1 mois ago

PC Copilot + : Microsoft veut garder Recall

Microsoft annonce une phase expérimentale pour lancer Recall sur les PC Copilot+. Elle doit commencer…

2 mois ago

Windows 11 : comment Microsoft va réduire la taille des mises à jour

Comment réduire la taille des mises à jour de Windows 11 ? Microsoft annonce la…

4 mois ago

Windows 11 : comment Bloc-notes va remplacer WordPad

Déjà doté de la sauvegarde automatique, d'un compteur de caractères et de Copilot, Bloc-notes embarque…

4 mois ago

PC Copilot+ : Microsoft passe Recall en opt-in

Microsoft modifie la fonctionnalité de Recall sur les PC Copilot+ qui passe en opt-in. Reste…

4 mois ago