Salesforce rejoint Oracle sur le terrain du CRM vocal

Les commerciaux passent en moyenne un tiers de leur temps en déplacement et dans ces situations, le smartphone est souvent le seul appareil à leur disposition.

Oracle avait communiqué cette estimation début 2015, à l’heure d’annoncer l’adossement d’un assistant vocal à son CRM.

Salesforce s’apprête à faire de même dans le cadre de la prochaine mise à jour semestrielle de ses produits (« Winter 19 »), qui doit être finalisée au mois d’octobre.

Une phase pilote démarrera sous la bannière « Einstein Voice ». L’éditeur américain promet la possibilité de rechercher des entrées dans le CRM, mais aussi d’en créer et d’en modifier.

L’assistant pourra être entraîné à la compréhension du jargon spécifique à chaque organisation. Des passerelles seront établies avec les enceintes connectées pour livrer quotidiennement aux utilisateurs des récapitulatifs de tâches.

Reste un point d’interrogation sur la capacité de l’assistant à fonctionner hors ligne, sachant qu’il tire parti des capacités d’intelligence artificielle que Salesforce a réunies sous la marque Einstein.

Il faudra attendre la mise à jour suivante (« Summer 19 ») pour exploiter la composante « Voice Bots ».

Il s’agit d’une extension de l’outil Einstein Bots, passé en disponibilité générale au mois de juillet. L’objectif reste de développer des agents conversationnels orientés relation client… mais avec des capacités vocales exploitables par le biais d’Alexa et de l’Assistant Google.

Les bots ainsi développés peuvent, en l’état, être intégré sur des sites web et dans des applications ; pas dans les messageries instantanées (il faut passer, chez Salesforce, par l’outil LiveMessage).

Dans l’absolu, commander le CRM à la voix est déjà possible, mais il faut recourir à des solutions tierces, tel Voice Assist, qu’on trouve sur l’AppExchange.

Photo d’illustration (tour Salesforce à Indianapolis) : © Ian Borgerhoff