Salesforce : le parcours client du commercial au marketing

Si les équipes commerciales restent le coeur de cible de Salesforce, les départements marketing prennent de l’importance dans la stratégie de l’éditeur américain, qui cherche à favoriser les synergies entre les deux pôles.

Cette approche a fait l’objet de plusieurs annonces dans le cadre de la conférence Connections, organisée du 16 au 18 juin à New York.

L’offre Marketing Cloud est mise à jour avec deux fonctionnalités majeures qui arriveront « dans les prochains mois ».

La première concerne l’outil Journey Builder, destiné à analyser le parcours client. Les équipes marketing pourront, à compter du 4^e trimestre 2015, suivre les consommateurs indépendamment de leur point de contact avec l’entreprise : ventes, service client, programme de fidélité, etc.

Autant d’actions qui pourront aider à la prise de décisions… puis à la personnalisation des interactions – diffuser le bon message au bon moment sur le bon canal – dans une optique d’acquisition, mais aussi de rétention, voire de réactivation, avec des événements comme un anniversaire.

La deuxième amélioration s’applique à l’outil Active Audiences, construit à partir des technologies issues du rachat d’ExactTarget et lancé en mars pour améliorer les campagnes publicitaires en exploitant les données CRM.

La mise à jour s’adresse plus particulièrement aux marques qui gèrent des opérations sur les réseaux sociaux. A l’heure actuelle, une méthode très répandue consiste à télécharger manuellement des listes d’adresses e-mail sur Facebook ou Twitter pour procéder à un ciblage anonyme.

Une technique efficace, mais qui pourrait être automatisée. C’est tout du moins ce que promet Salesforce : toute mise à jour d’une liste (nouvelles ventes, acquisition de leads) entraînera l’actualisation des campagnes sur les réseaux sociaux.

Les publicités apparaîtront sur mobile via le Facebook Audience Network, ainsi que sur « plus d’une centaine d’ad networks », Krux, LiveRamp, LiveIntent, Neustar et Viant entrant dans la boucle pour l’occasion.

Pour donner davantage de cohérence à ce service, Salesforce l’intègre directement dans Journey Builder. Et ne cache pas ses ambitions d’atteindre, sur l’année 2015, les 6 milliards de dollars de chiffre d’affaires global (5,37 milliards en 2014).

Le tout sur fond de rumeurs autour d’un rachat. On apprenait fin mai que des discussions pointues avaient vraisemblablement été engagées en vue d’un passage dans le giron de Microsoft, mais que des divergences étaient apparues sur le prix à payer (Marc Benioff, P-DG de Salesforce, viserait 70 milliards ; Satya Nadella, son homologue chez Microsoft, ne serait prêt à mettre « que » 55 milliards).

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