Samsung Innovation Week : comment Samsung revisite le parcours client

Cabinet médical, agence bancaire, établissement hôtelier… Autant d’univers qui vont cohabiter pour une dizaine de jours sous le prisme de la transformation numérique, dans le cadre de l’Innovation Week.

Pour la deuxième année consécutive, Samsung organise, au cœur de Paris, cet événement orienté sur la digitalisation des métiers, autour du concept de « l’entreprise augmentée ».

Cette journée du mercredi 4 mai, à laquelle la presse était conviée, aura servi de répétition avant le plat de résistance prévu pour la semaine prochaine : la venue, du lundi au vendredi, des clients et partenaires.

Directeur marketing et communication pour la division B2B de Samsung Electronics France, Maxime Guirauton l’assure : le travail a été titanesque. Il a en l’occurrence monopolisé, à plein temps ces deux derniers mois, une bonne partie de l’équipe sur place.

Des ressources à la hauteur de l’enjeu commercial… et des 850 m² reconvertis pour l’occasion en « bâtiment connecté » dans lequel la French Tech se fait timidement une place.

En boutique

Pêle-mêle, on zieute cette salle de réunion équipée d’une table tactile, ce bar qui exploite des affichages dynamiques connectés à ses stocks ou encore ces bureaux très « génération Y » avec des postes de travail virtualisés.

Mais l’expérience la plus aboutie est sans doute ce concept store dans lequel s’illustre véritablement la dimension de parcours client.

On commence en extérieur avec, bien en évidence sur la vitrine, un écran interactif qui permet d’essayer des lunettes.

Équipé d’une caméra et propulsé par une solution de reconnaissance de gestes signée du studio luxembourgeois iNUI Studio, le dispositif constitue, pour le vendeur, un premier levier d’acquisition et de connaissance client. Surtout, il reste actif quand le magasin est fermé.

En franchissant la porte de la boutique, on repère un système d’encaissement mobile compatible avec Samsung Pay.

La firme reste discrète sur ce service lancé l’été dernier en Corée du Sud et déployé depuis lors sur une poignée de marchés, dont la Chine fin mars : toujours pas de date annoncée pour la France, où le rival Apple Pay ne s’est pas non plus installé (il est attendu pour l’automne).

Du Li-Fi chez le coiffeur

Sur le mur, un réseau d’écrans piloté à distance via les solutions de l’agence parisienne de communication digitale The Korrigan’s. Et derrière le comptoir, une imprimante qui embarque les technologies d’impression cloud de PrinterOn, du nom de cet éditeur canadien dont Samsung avait fait l’acquisition en septembre 2014.

Des écrans, on en retrouve dans la cabine d’essayage, elle aussi « digitalisée ». Notamment par la technologie RFID, qui fait office d’antivol tout en reconnaissant les articles. C’est ce qui permet de modifier rapidement, via un affichage tactile intégré, la taille ou la couleur d’un habit et de se le faire apporter par un vendeur.

Le client a par ailleurs la possibilité de se prendre en photo. Photo qu’il peut envoyer à des amis qui le guideront dans ses achats.

Dans la partie salon de coiffure, difficile de passer à côté des « Smart Mirrors », qui associent un miroir et un écran sur lequel du contenu est poussé via les systèmes de communication de la start-up française Luciom. Leur particularité : ils sont basés sur la technologie Li-Fi, c’est-à-dire la transmission de données par la lumière (ici, le clignotement, invisible à l’œil humain, de la lampe située au-dessus de chaque miroir).

La démarche marketing trouve un prolongement dans l’exploitation de la vidéosurveillance.

Les informations temporelles et situationnelles collectées par les caméras permettent par exemple d’améliorer l’agencement de la boutique. Ou d’optimiser une communication publicitaire : on mettra en avant un parfum pour homme sur les affichages devant lesquels passe un public essentiellement masculin.

Timide réalité virtuelle

Dans le même registre, il y a le Promowall, mis en place avec Worldline, filiale d’Atos spécialisée dans les services de paiement et de gestion des transactions électroniques.

Les commerçants utilisent cet écran pour pousser des offres promotionnelles éventuellement personnalisées pour les clients fidèles.

L’utilisateur navigue entre les promotions, choisit celles qui lui plaisent, flashent un QR code et peuvent aller s’en servir dans la boutique correspondante. Autre modèle d’exploitation, peu répandu en France, mais développé dans des pays comme le Japon : l’achat et la livraison à domicile.

Toujours côté client, Samsung instille, avec mesure, quelques touches de réalité virtuelle. Dans la pratique, peu d’entreprises ont amorcé un déploiement. Parmi les pionniers du casque Gear VR, on trouve une agence immobilière… et le Club Med pour faire visiter ses centres de vacances.

Des usages se développent aussi sur la formation des employés, typiquement dans le secteur industriel, avec une solution de visualisation 3D développée par SAP. Sur le volet hardware, Samsung propose un catalogue de terminaux durcis et insiste sur leur sécurisation via la plate-forme KNOX.

Cette dernière est devenue, au fil des années, une solution complète de gestion de la mobilité en entreprise. L’ANSSI lui a attribué, en janvier, la Certification sécuritaire de premier niveau pour la partie conteneurisation. Un coup de pouce pour Samsung, qui rappelle que « le gouvernement français fait partie de [ses] clients ».