SAP leader du CRM en Europe

D’après le cabinet d’études Gartner, le marché du CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client) a enregistré en 2002 un déclin des ventes de licences de 25 % à 2,8 milliards de dollars, et ce pour la deuxième année consécutive. En 2001, les ventes avaient chuté de 6,4 % à 3,7 milliards de dollars. En ce qui concerne les parts de marché des fournisseurs, des changements sont également intervenus en 2002 : le leader, Siebel, est certes toujours le n°1, avec une part de marché de 24,9 %, mais sa position s’est effritée – il a perdu 3,6 points – au profit de ses challenger SAP et Peoplesoft dont les parts de marché respectives sont passées de 10,9 à 15,9 % et de 3,9 à 4,3 %. En Europe, Siebel a même cédé sa couronne à SAP dont la part de marché atteint 27,7 % (19,8 % en 2001) ; dans le même temps, Siebel a vu la sienne passer de 28,1 à 19,6 %. Le déclin de Siebel souligne la difficulté pour un best of breed, c’est-à-dire un spécialiste reconnu d’un domaine applicatif donné, de résister face aux gros éditeurs de PGI qui ont, au cours du temps, enrichi le coeur de leur offre de modules complémentaires, relatifs au CRM, la chaîne logistique, l’e-business… Un peu frustres au début, ces modules applicatifs ont peu à peu été enrichis de fonctionnalités au point de rivaliser maintenant avec les meilleurs produits du marché. En outre, les éditeurs de PGI présentent l’avantage du tout-intégré. Et, manifestement, les clients sont sensibles à cet argument qui leur épargne un délicat travail d’interfaçage. Dans le contexte actuel de concentration des acteurs, les best of breed apparaissent plus que jamais comme des cibles potentielles.

Une nouvelle approcheQuant au déclin du CRM, Gartner estime qu’il est dû au ralentissement économique, lequel conduit les décideurs à adopter une nouvelle approche : le temps n’est plus, comme en 2000, aux vastes projets dotés de budgets de l’ordre de dix millions de dollars et s’étalant sur plus d’un an, mais à des déploiements plus restreints, correspondant à une approche plus tactique que stratégique et dont les cycles de vente sont plus longs que par le passé. Evidemment, cette évolution se traduit de façon négative dans les ventes de licences. A cela s’ajoute une concurrence accrue entre les fournisseurs, contribuant à tirer les prix vers le bas. Pour autant, l’intérêt du CRM n’est pas démenti par les entreprises, même si plusieurs échecs retentissants ont un temps décrédibilisé ce domaine. Les entreprises investissent toujours et continueront d’investir dans ce type d’application.