SAP revoit sa stratégie CRM sans toucher au back-office

SAP avait annoncé la couleur fin avril lors de la présentation de ses résultats trimestriels : un « grand changement » se préparait sur le volet CRM.

Le voile a été levé ce mardi 5 juin 2018 lors de la plénière d’ouverture de la conférence Sapphire.

L’éditeur allemand fait disparaître la marque « SAP Hybris » au profit de « SAP Customer Experience » et regroupe toutes ses fonctions front-office dans une nouvelle offre C/4HANA.

Cette dernière associe cinq briques : commerce, marketing, ventes (sur la base des technologies de CallidusCloud, acquis en début d’année pour 2,3 milliards de dollars), service client et protection des données du consommateur (fondé sur l’acquisition de Gigya, l’an dernier pour 350 millions de dollars).

Elle propose une intégration complète avec le portefeuille d’applications SAP, sous la direction de l’ERP S/4HANA. Un argument de poids pour gagner en influence face à Salesforce.

IDC crédite l’éditeur américain de 19,6 % du marché mondial du CRM, contre 6,5 % pour SAP. L’écart est un peu moins important chez Gartner (18,8 % vs 8,5 %), qui estime néanmoins qu’en 2017, les revenus du CRM ont dépassé pour la première fois ceux des ERP (39,5 milliards de dollars contre 36,8 milliards).

La conférence Sapphire a été l’occasion d’annoncer une autre acquisition qui viendra renforcer C/4HANA : celle de l’entreprise suisse Coresystems. Sa plate-forme de gestion des interventions terrain sera intégrée dans SAP Service Cloud.

Le CRM est complété par une solution « Data Management Suite » destinée à l’orchestration de données distribuées en environnements multicloud. Elle s’appuie sur les dernières version de SAP HANA, SAP Data Hub, SAP Big Data Services et de l’application web SAP Enterprise Architecture Designer.

Crédit photo : © SAP AG / Stephan Daub