Semaine du CRM : un secteur encore en devenir

La Semaine de la relation client qui se déroulera du 23 au 25 janvier prochains au Cnit de Paris La Défense ne semble pas bénéficier de conditions très favorables. Le secteur auquel on promettait une belle croissance connaît finalement quelques difficultés à s’imposer. Les investissements concernant la gestion de la relation client risquent de stagner sur les deux prochaines années. Selon les analystes, 2002 sera une année de consolidation du marché en attendant un redémarrage pour 2004. Selon le cabinet d’étude Meridien Research, un des facteurs serait l’échec ou l’absence de succès de 30 à 50 % des projets CRM de l’année 2001, les entreprises ayant parfois surestimé le retour sur investissements.

Le salon reflète par conséquent la réalité du secteur, avec notamment un nombre d’exposants inférieur à celui de l’édition de l’an passé (200 contre 230). Disparitions de sociétés « dotcom », consolidation du secteur, budgets serrés sont les causes de cette baisse. « Ce n’est pas non plus une remise en question du concept de la relation client auprès des entreprises. » Au contraire, estime Vincent Bouic, responsable marketing pour le département nouvelles technologies d’Exposium, société organisatrice du salon. Selon lui, les sociétés sont convaincues de l’intérêt de la gestion de la relation client. Il parle même d’évidence. Toutefois, il ne cache pas que le marché est encore flou et que la visibilité de ce secteur est encore très difficile. « Encore une fois, on assiste à un décalage entre les professionnels de ce secteur et les entreprises clientes. Un peu comme avec l’ASP, l’offre en matière de gestion de la relation client ne trouve pas encore un écho suffisant auprès des entreprises », explique-t-il. De ce fait, les sociétés doivent revoir leur approche. Fini les importants projets, place aux projets plus petits, mais aux retours sur investissements plus rapides et plus certains.

Vers une complémentarité des outils

Le salon marque ainsi cette nouvelle tendance à sectoriser les projets. Pour autant, l’édition 2002 devrait marquer un renforcement de la synchronisation des outils, que ce soit au niveau du téléphone, du mail ou du Web. « Jusqu’à l’an passé, on voyait encore dans les entreprises une dichotomie entre les outils traditionnels et les nouveaux outils nés avec le Web. Aujourd’hui, cette approche a disparu. Le marché a mûri et on s’aperçoit que ces nouveaux outils viennent véritablement en complément et non pas en concurrence de ce qui existait déjà au sein de l’entreprise », estime Annette Elholm, commissaire général de la semaine de la relation client.

Enfin, au-delà de la mise en place de solutions opérationnelles de type marketing direct, assistance à la vente, suivi de clients, un autre aspect du CRM semble déjà se dessiner pour s’imposer à terme : celui des solutions analytiques, c’est-à-dire de solutions capables d’analyser des données. De l’automatisation des processus, le CRM se tournera désormais vers l’analyse des données afin de répondre pleinement à la personnalisation que nécessite toute relation avec le client.