Service client : Apple actionne le levier Twitter

Twitter, un canal incontournable pour le service client ?

C’est le message que le réseau social essaie de faire passer*, notamment à travers un guide dédié : « Customer Service on Twitter ».

S’appuyant, entre autres, sur les statistiques de Harvard Business Review, la société de Jack Dorsey assure que 80 % du service client sur les médias sociaux passent par sa plate-forme.

Elle affirme par ailleurs qu’entre 2013 et 2015, le nombre de tweets adressés aux marques via leurs comptes officiels a plus que doublé sur le BtoC. Ou encore que les deux tiers des consommateurs déçus par une prestation de service client diminuent leurs dépenses.

Ce qui est mis en avant au-delà des chiffres, c’est, d’une part, le bénéfice associé, en termes d’image, aux problèmes résolus « en public », autrement dit sans passer par des messages privés ; et de l’autre, le temps gagné par rapport au traitement des demandes par téléphone.

L’argumentaire a visiblement séduit Apple. La firme a ouvert, ce jeudi, un compte @AppleSupport qui compte déjà près de 120 000 abonnés.

Heures sup

Quelle sera la stratégie définie autour de ce nouveau canal de communication ? En l’état actuel, il n’est pas question de connaissance approfondie des clients. Il s’agit surtout de répondre, tous les jours de 5 h à 20 h (heure normale du Pacifique, soit GMT – 8), à leurs demandes.

Il y a déjà de la matière. En parcourant les questions, on tombe sur des problèmes de sauvegarde vers iCloud, des iMac qui s’éteignent régulièrement, de la musique qui disparaît sur un iPhone, un vibreur qui s’active en mode « ne pas déranger », etc.

L’assistance n’est pour l’heure fournie qu’en anglais. Il en va de même pour les quelques astuces que le compte fournit. La première concerne l’application Notes et la création de listes de tâches.

@AppleSupport s’est abonné à une vingtaine de comptes, tous liés à la multinationale. Si la plupart d’entre eux sont dédiés à des produits et services (iTunes, iBooks, Apple Store, Beats by Dre…), le CEO Tim Cook est sur la liste, tout comme Angela Ahrendts (qui gère le réseau de distribution), Philip Schiller (à la tête de la stratégie Apple Store) et Eddy Cue (vice-président senior des services et logiciels Internet).

* Twitter cherche aussi à toucher les développeurs à travers sa plate-forme Fabric, présentée comme un guichet unique pour stabiliser, distribuer et monétiser des applications mobiles. Sur le volet service client, des connecteurs sont mis en place avec les principaux logiciels CRM.

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