Service client : WhatsApp Business renforce son approche omnicanale

On en compte environ 5 millions au dernier pointage officiel.

Elles, ce sont les entreprises utilisatrices de WhatsApp Business.

Voilà un an que la messagerie instantanée s’est déclinée sous cet angle. Avec une promesse pour les petites entreprises : pouvoir créer un profil professionnel et gérer l’interaction avec leurs clients.

Les moyens mis à leur disposition incluent des réponses rapides, des filtres pour classer messages, groupes et listes de diffusion, ainsi que des étiquettes pour organiser contacts et discussions.

Tous ces outils n’étaient jusqu’alors disponibles que sur l’application mobile pour Android*. Les voilà désormais intégrés sur la version web et dans l’application de bureau (Windows, macOS). Ils complètent les messages d’accueil et d’absence.

Les entreprises qui disposent de leurs propres logiciels de service client sont invitées à y intégrer ces différentes fonctionnalités en se tournant vers l’API WhatsApp Business.

Le client logiciel qui lui est associé prend la forme d’une image Docker. Le déploiement peut se faire sur site (configuration minimale recommandée : processeur quadricœur, 16 Go de RAM, 250 Go de SSD), éventuellement en jonction avec des outils de relation client. Il est aussi réalisable sur le cloud AWS (deux zones de disponibilité en Europe).

De base, un seul conteneur est exploité. Il est cependant possible de mettre en place un cluster haute disponibilité avec prise en charge du sharding (distribution entre de multiples conteneurs) pour porter la capacité d’envoi à 15 messages par seconde.

Le chiffrement de bout en bout est assuré sous réserve de disposer d’une base de données MySQL.

* Les derniers commentaires sur le magasin d’applications de Google suggèrent d’intégrer, dans WhatsApp Business, un agenda et la possibilité de « quitter discrètement un groupe ».

Crédit photo : DownloadsourceES via VisualHunt.com / CC BY-NC-SA