La marque SFR est-elle grillée auprès de la clientèle ? Le groupe télécoms Altice, propriétaire de l’opérateur en France, envisagerait de changer de nom pour uniformiser la stratégie branding au niveau international mais on peut imaginer que cette bascule servirait à relancer la machine commerciale.
Selon Les Echos, un groupe de travail en interne a été mis en place pour « explorer l’opportunité et la faisabilité [d’un tel projet, ndlr] sans avoir de calendrier ». Mais un tel changement dans la communication commerciale, s’il est confirmé, ne surviendra pas avant début 2018.
Présent aux Etats-Unis, en Europe et en Israël, le groupe Altice de Patrick Drahi doit optimiser la visibilité de ses offres et services dans les univers télécoms, médias et publicité. Ce n’est pas évident au regard du cumul d’opérations de croissance externe réalisées pour constituer l’ensemble.
Néanmoins, il faut savoir jusqu’où doser le changement de marque en fonction des plaques régionales d’activité. Les problématiques rencontrées par Altice USA (en voie d’introduction en Bourse) ne sont pas les mêmes que celles rencontrées en Europe. Mais la nouvelle configuration Suddenlink+Cablevision, qui constitue le socle d’Altice USA, pousse à communiquer autour d’un nom commercial unique : Optimum.
Pour le cas de SFR, la question mérite aussi d’être à l’étude. Face à un exode massif de clients (près de 2,5 millions) depuis le rachat de SFR par le duo Numericable-Altice, le fait de changer de marquer pourrait faciliter la relance commerciale.
Même si les enjeux en coulisse demeurent prégnants : modernisation du réseau, gestion des ressources humaines sur fond de ré-organisation (grogne des salariés sur fond de départ en masse)…
On pourrait expliquer ce changement de nom sous d’autres angles davantage liée à la perception de la marque par le consommateur. La publication récente du baromètre trimestriel Posternak-Ifop* (mars 2017) montre une terrible chute de la notoriété de la marque SFR, acculée en base de classement (30ème place). La mauvaise perception de la relation client de l’opérateur et son impact dans les médias et les réseaux sociaux pénalisent la voie du redressement.
Autre mauvais point : la dernière livraison de l’observatoire annuel de l’AFUTT montre que SFR doit redoubler d’efforts pour conserver une certaine aura auprès de sa clientèle.
L’Association française des utilisateurs de télécommunications a recensé plus de 5000 réclamations tous opérateurs confondus sur l’année 2016. Plus de la moitié (55,8%) des plaintes concerne SFR (aussi bien sur l’Internet que sur le mobile). Une accélération d’un phénomène déjà présent dans l’édition 2015, constate l’AFUTT. A cette époque, le groupe SFR concentrait 38% des plaintes, rappelle Silicon.fr.
*Sondage réalisé les 16 et 17 mars 2017 sur un échantillon national représentatif de la population française, composé de 1006 personnes âgées de 18 ans et plus.
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