Siebel en chute libre

Il y a deux mois, le directeur financier de l’éditeur Siebel, leader du marché de la gestion de la relation client ou CRM, se voulait confiant quant au devenir de son entreprise (voir édition du 13 février 2003). Il estimait notamment que le marché du CRM était sorti de dix-huit mois de récession, sans être toutefois réengagé dans une phase de croissance. Il maintenait en particulier les prévisions de chiffre d’affaires pour le premier trimestre, à savoir entre 365 et 385 millions de dollars. La suite des événements l’a fait mentir. L’éditeur vient en effet de publier les résultats du premier trimestre 2003. Le chiffre d’affaires n’est que de 332,8 millions de dollars, en baisse de plus de 30 % sur un an. Plus grave : les ventes de licences, qui sont l’indicateur le plus pertinent pour évaluer la santé d’un éditeur, ont chuté de plus de 50 % en un an. Dans le même temps, le résultat net s’est effrité de près de 93 %, à 4,6 millions de dollars. La situation s’est à ce point dégradée que l’éditeur s’apprête à licencier 250 personnes sur un total de 5 850.

Des clients satisfaitsSi 2002 a été qualifiée par beaucoup d’annus horribilis pour le marché du CRM, 2003 semble bien partie pour être tout aussi décevante. Récemment, le cabinet d’études IDC, tout en rappelant que la gestion de la relation client reste une valeur sûre de l’informatique, pronostiquait qu’il faudra patienter encore deux ans avant qu’il ne retrouve une franche croissance. Ce marché souffre en outre d’une mauvaise réputation, de nombreux projets, notamment basés sur les logiciels de Siebel, s’étant soldés par des échecs. Qu’en est il réellement ? Les entreprises sont-elles si souvent déçues par Siebel ? Fort à propos, le cabinet d’études américain Aberdeen Group a mené début 2003, auprès de 365 clients de Siebel, une large enquête dont les résultats ont été publiés il y a quelques jours. Il en ressort, contre toute attente, que ces clients sont satisfaits de leur CRM : 95 % d’entre eux l’utilisent bel et bien. Plus de 90 % recommanderaient Siebel à une entreprise en quête d’une solution et plus de 87 % prévoient dans les douze prochains mois d’ajouter de nouveaux postes clients ou de s’équiper d’une version plus récente. A contrario, seuls 1,5 % ont l’intention de remplacer Siebel par le produit d’un concurrent et 0,6 % ont cessé de l’utiliser et ne prévoient pas d’installer un progiciel concurrent. Enfin, pour la plupart, l’installation du progiciel s’est faite sans encombre, en particulier le budget et les délais prévus initialement ont été globalement respectés.