Siebel se convertit au modèle locatif

Le leader de la gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management), Siebel, renforce son partenariat avec IBM Global Services (IGS), l’entité services d’IBM. C’est ce que révèle la presse en ligne américaine alors même que les intéressés n’ont pas encore fait d’annonce officielle. Il s’agit cette fois de mettre au point une offre locative basée sur le progiciel de Siebel, IGS jouant le rôle d’ASP (application service provider), c’est-à-dire hébergeant l’applicatif sur une plate-forme matérielle mutualisée entre les divers clients, lesquels y accèdent via Internet. L’approche locative est assurément une tendance majeure du secteur du CRM comme l’a récemment montré le cabinet d’études Aberdeen Research (voir édition du 27 juin 2003). Si ce mode de distribution tend à prendre le pas sur la vente de licences, c’est notamment sous l’impulsion des PME-PMI qui, de plus en plus, s’équipent de telles applications mais ne souhaitent pas se lancer dans de longs et coûteux déploiements. De fait, il y a une incontestable affinité entre l’ASP et le CRM. Quelques éditeurs spécialistes de ce domaine applicatif ayant choisi d’emblée le modèle locatif pour distribuer leur produit semblent en effet tirer leur épingle du jeu, aux Etats-Unis en tout cas. Ce sont en particulier Salesforce.com (voir édition du 4 juin 2003) ou Upshot… En comparaison, les autres types d’applications de gestion, comme les PGI, ne sont concernés que de façon marginale par l’ASP. En ce qui concerne Siebel, qui vise plutôt les grands groupes, une première incursion du côté de l’ASP avait été tentée en 1999, dans le cadre d’une offre baptisée « Sales ». Cette dernière n’a visiblement pas rencontré le succès puisqu’elle a été abandonnée il y a deux ans.

Adapter le progiciel aux besoins de la locationCette fois-ci sera-t-elle la bonne ? Et d’abord, pourquoi la première tentative n’a-t-elle pas été couronnée de succès ? De nombreux observateurs font remarquer que le produit de Siebel est un progiciel complexe, offrant de nombreuses fonctionnalités et de vastes possibilités de personnalisation, ce qui pose la question de son éligibilité à un traitement en mode ASP. L’intérêt du mode locatif réside en effet dans les économies qu’il permet grâce à la mutualisation du coût des licences et de l’infrastructure matérielle les supportant. Dans la même optique de retour sur investissement rapide, les ASP cherchent à simplifier au maximum le déploiement de l’application et privilégient de ce fait les applications standardisées ou « verticalisées » sous la forme d’un package prêt à l’emploi. Or, à l’évidence, le progiciel de Siebel ne répond pas à ces critères. C’est pourquoi c’en est une version simplifiée qui sera proposée à la location. Quant à l’implication d’IBM dans un tel service, elle n’a rien d’étonnant. Elle s’inscrit dans sa stratégie dite de computing on demand (voir édition du 2 janvier 2003), c’est-à-dire de consommation de l’informatique en fonction des besoins des entreprises. IBM commercialise déjà selon ce mode des applications de CRM éditées par des concurrents de Siebel, en particulier Onyx Software.