La SNCF améliore son dispositif d’écoute clients avec MyFeelBack

La SNCF adopte la solution d’écoute clients (feedbacks en anglais) en mode multicanal exploitée par MyFeelBack.

Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien Hourrègue, cette start-up française édite différents logiciels de type SaaS (mode hébergé) servant à l’acquisition de données clients sur un grand nombre de canaux. Concrètement, des entreprises telles que Natixis, Airbus, E.Leclerc, ou dernièrement la SNCF, font usage de ces solutions pour créer des campagnes d’écoute clients.

Grâce à au caractère dynamique de la plateforme MyFeelBack, il est possible pour ces sociétés de gérer les campagnes, en temps réel, pour affiner progressivement les informations acquises à partir de nombreux canaux. Pour la SNCF on parle par exemple des tablettes, smartphones (qui disposent d’applications dédiées au contact client), aux réseaux sociaux (avec des campagnes menées sur les pages de la société), des bornes automatiques en gare…

De plus, la solution de cette start-up française a récemment été mise à jour pour accroitre ses capacités. « Fort de l’expérience acquise auprès de nos clients, MyFeelBack complète son périmètre fonctionnel significativement avec de nouveaux outils d’aide à la décision », déclare Stéphane Contrepois, Président de la société. Contactée par téléphone, Aurore Beugniez, Directrice associée de MyFeelBack, précise que ces nouveaux outils comprenaient notamment la « collecte de données comportementales ».

Les données collectées par MyFeelBack peuvent ensuite être analysées pour servir à l’amélioration des services ou des stratégies employées par les entreprises.

On trouve un autre prestataire explorant l’univers du feedback et proche aussi de la SNCF depuis 2011. Pour le compte de Voyages-SNCF.com (groupe VSC, filiale du groupe SNCF), Viavoo, une autre start-up spécialisée dans le traitement de données, assure la mise en forme et l’utilisabilité des informations collectées. Contacté également par ITespresso.fr, Thierry Desforges, fondateur et P-DG de Viavoo, déclare ainsi : « dans le cadre de nos prestations pour Voyages-SNCF, MyFeelBack et Viavoo collaborent dans un projet commun. » La rencontre des deux start-up se traduira peut être même par un partenariat à long terme : « Nous recherchons, à l’heure actuelle, des clients pouvant bénéficier de la complémentarité de nos solutions. »