Société Générale : moins d’agences, plus de digital
D’ici 2020, Société Générale fermera 20 % de ses agences en France. Tout en développant sur la même période le volet omnicanal et la souscription d’offres en ligne.
Société Générale a confirmé la fermeture de 450 agences en France, entraînant 2000 suppressions de postes. « Sans licenciement », la réduction d’effectif s’appuyant sur « les départs naturels ».
En 2020, le réseau de banque de détail comprendra 1800 agences, soit 20 % de moins qu’aujourd’hui, a confirmé le réseau bancaire lors d’un point presse ce vendredi 20 novembre.
Un ajustement consécutif aux nouveaux comportements des Français. La fréquentation en agence baisse inexorablement tandis que les points de contacts à distance, eux, se multiplient.
Entre les centres d’appels, le site Web ou l’appli mobile, la banque revendique 785 millions de « contacts digitaux » sur un an, en croissance de 16 % sur an, dont deux tiers sur mobile.
Si le constat est partagé par l’ensemble des établissements de la place de Paris, BPCE, BNP Paribas ou Crédit Agricole, Société Générale est le seul à annoncer vouloir réduire la voilure « « tout en maintenant un maillage sur tout le territoire ».
«La mutation du secteur est un fait indéniable. Les autres y viendront », avance Bernardo Sanchez Incera, Directeur général délégué en charge de la banque de détail, en France et à l’international, ainsi que des services financiers et assurances.
Du conseiller dédié à la banque dédiée
Avec ce plan baptisé #client2020, ce sont les petits sites physiques de moins de quatre salariés situés en milieu urbain qui sont surtout visés. L’objectif étant de les regrouper pour créer de « grosses » agences, à même de proposer toute la ligne de services et des spécialistes de l’immobilier ou des placements patrimoniaux.
« Un client est prêt à faire cinq minutes de transport de plus pour gagner en expertise », estime Laurent Goutard, directeur de la banque de détail.
Ce mouvement de concentration n’est pas nouveau. Société Générale l’a initié il y a deux ans et 40 agences fermeront cette année. A Dijon, il ne reste ainsi que quatre agences sur les sept initiales dont une de 420 m2. Cette agence centrale emploie 19 collaborateurs au service de 11 000 clients.
C’est le big data qui a déterminé son emplacement, celui d’un ancien magasin Gap, place de la Liberté (photos). « Le tramway a modifié complétement les flux de circulation à Dijon. Nous avons observé comment nos clients se déplaçaient, où ils consommaient », avance Laurent Goutard.
Le rôle et l’organisation mêmes des agences changent. Avec la suppression progressive des services de caisse – deux tiers des agences n’auront plus de cash d’ici la fin de l’année – et du personne d’accueil.
Le précepte du conseiller dédié, une spécificité française, est également en train de vaciller. Laurent Goutard évoque plutôt une banque dédiée où le client serait reconnu quel que soit le canal de contact.
Un relation client « sans couture » où une opération peut être initiée sur un smartphone et poursuivie avec un téléconseiller ou en agence. Bref, les promesses de l’omnicanal et de la vision client à 360° enfin tenues.
Les agences se digitalisent aussi. D’ici cinq ans, une agence sur trois aura un espace libre-service accessible 7 jour sur 7 proposant des automates aux fonctionnalités étendues. Pour, en dehors des horaires d’ouverture, déposer de l’espèce ou des chèques, effectuer un virement entre comptes, échanger de la monnaie.
Supprimer tous les échanges papier
Parallèlement, Société Générale va poursuivre la dématérialisation de son offre.
Dès 2016, ses huit millions clients particuliers pourront, en ligne, ouvrir un compte ou un livret d’épargne, relever le plafond de leur carte bancaire ou souscrire un crédit à la consommation. Mais aussi, à l’avenir, les crédits immobiliers, autrement plus complexes.
Objectif : supprimer d’ici 2020 tous les échanges papier grâce à la signature électronique.
On le comprend. Il s’agit de déporter toute la gestion courante des comptes sur la panoplie des outils numériques et concentrer l’expertise en agence pour les offres d’épargne, de financement, d’assurance. Et si le spécialiste de la question n’est pas dans les murs, la visioconférence prend le relais.
L’ambition étant d’être présent lors des 19 « moments clés de la vie » recensés par la banque, de la naissance d’un enfant au décès d’un proche en passant par l’accession à la propriété, la case chômage et le financement des études du petit dernier.
Pour réaliser cette transformation d’une ampleur sans précédent pour cette vielle dame de 151 ans, Société Générale met le paquet. 1,5 milliard d’euros seront consacrés au numérique avec « la sécurité pour préoccupation constante, précise Laurent Goutard. Pour 2 euros investis dans le digital, 1 euro l’est dans la sécurité. »
150 millions d’euros seront, par ailleurs, dédiés à la formation et à l’accompagnement au changement des salariés.
(Crédit photos : Société Générale)