Sopra Group aide Bouygues Telecom à optimiser sa relation client

Afin d’améliorer son service client et optimiser la connaissance de son parc d’abonnés, Bouygues Telecom a fait appel à l’expertise du groupe européen Sopra Group afin de l’aider à implanter une solution permettant d’avoir accès et de visualiser en une seule vue l’ensemble des données concernant un client.

Dans cette optique de permettre à l’opérateur télécoms de booster le niveau de son service client et de mieux gérer les actions marketing, quel que soit le canal utilisé (service téléphonique, boutiques, site Internet), Sopra Group, spécialisé dans le consulting, l’intégration de systèmes et l’outsourcing applicatif, a participé au programme Traviata initié par Bouygues Telecom.

Déployé pendant une durée de deux ans, le programme Traviata offre désormais à l’opérateur la possibilité d’utiliser un outil de gestion de la relation client multi-canal personnalisé pour établir une vue globale des données d’un client : lignes, habitudes, foyer, préférences, historique de relation chez Bouygues Telecom et usages.

Sur le plan applicatif, le déploiement du programme Traviata a fait appel à l’expertise d’Oracle/Siebel, pour l’intégration des modules Marketing et Service Client. Informatica a pris en charge l’intégration de toutes les informations dispersées au sein du Système d’Information.

Quant à IBM, il a mis à contribution son composant Infosphere, permettant d’opérer le dédoublonnage des clients. Cette action permet de rattacher à un client donné l’ensemble de ses comptes Bouygues Telecom (FAI, forfait, pré-payé).

Un moyen donc rapide et clair pour les différents services de l’opérateur (vendeurs, conseillers clientèle) de posséder une vue unifiée de l’ensemble des produits et services Bouygues Telecom utilisés par un abonné.

Sur la mise en place du programme Traviata, Sopra Group s’est occupé de la phase de cadrage, prenant ainsi en charge la conception et le développement de la Gateway, pour l’alimentation du CRM Siebel avec la solution Power Center d’Informatica.

Sopra Group a aussi eu la responsabilité du premier déploiement pour Bouygues Telecom de l’outil de Master Data Management (MDM) de la gamme IBM Infosphere.