Steve Jobs mécontent des revendeurs indépendants

Pour la première fois depuis 4 ans, selon MacCentral, Steve Jobs s’est présenté devant un parterre de représentants des revendeurs indépendants. Là, devant un auditoire médusé par cette apparition et son impétuosité, il aurait explosé, aux dires des témoignages recueillis, révélant son caractère passionné et quelque peu enflammé. Il a jugé que l’expérience d’achat d’un Mac était pire que celle que pouvait connaître un client pour l’achat d’une voiture !

Apple se met dans la peau de ses clients

Jobs a pris comme exemple un revendeur en particulier, Circuit City, en réalité une chaîne complète de magasins qui fait partie de la stratégie de segmentation de l’expérience d’achat mise en place par Mitch Mandich et qui est souvent cité en exemple. A l’instar de ce que Vnunet a réalisé sur Paris au moment de la période des fêtes (voir « L’acheteur mystère teste les revendeurs Apple »), les équipes d’Apple sont allé tester l’expérience d’achat de la clientèle. Cette technique consiste à envoyer un « client mystère » dans des magasins ciblés, afin de déterminer la capacité à recevoir un client et à l’orienter correctement en fonction de ses besoins, en justifiant la validité de l’acte d’achat, tout en maximisant les revenus. Nous avions déjà rapporté les défauts constatés dans la stratégie employée par la firme, tout du moins sur l’échantillon représentatif que nous avions retenu. Un mois plus tard, le même constat semble avoir été fait à Cupertino.

Ce constat ne signifie toutefois pas forcément que la stratégie d’Apple est mauvaise ! Il est simplement un indicateur permettant de juger que pour le moment, cette stratégie ne répond pas aux objectifs que la firme s’est fixés. Il faut également bien comprendre que les conditions actuelles du marché ne vont pas dans le sens de la firme. De sorte que l’inadéquation entre ses choix précédents et le retournement de tendance conjoncturel connu par le secteur de l’informatique entraîne Apple dans un effet de cisaillement particulièrement difficile à maîtriser. On peut comprendre dans ces conditions que ces événements, incontrôlables, puissent faire sortir Steve Jobs de ses gonds, lui qui porte un soin tout particulier au moindre détail.

Des problèmes de recrutement chez Apple ?

Cette simple apparition souligne un élément préoccupant : Apple ne va pas bien. Non seulement parce que c’est Steve Jobs en personne qui est apparu devant les revendeurs, mais surtout parce qu’il l’a fait en lieu et place de Mitch Mandich ou plus précisément de son remplaçant (voir édition du 10 décembre 2000). Apple n’a-t-elle donc pas trouvé de cadre en mesure de relever le défi auquel elle est confrontée depuis le départ de l’ex-vice-président des ventes mondiales ? L’apparition de Jobs à cette réunion fait craindre que non. S’agit-il en outre d’une preuve flagrante de centralisation du fonctionnement de la firme autour de son gourou ? Et si celui-ci venait à manquer ? Que deviendrait Apple ?