Comment intégrer les réseaux sociaux dans la relation client et la culture d’entreprise ? C’est l’une des questions que se pose BPCE dans le cadre de sa transformation numérique.
Le groupe financier s’était signalé en fin d’année dernière, en associant à son système de porte-monnaie électronique S-Money une option de transfert d’argent via Twitter. Il se tourne cette fois vers Facebook à travers un partenariat stratégique porté sur « l’innovation technologique ».
Il s’agit là d’un accord à double visée : non seulement moderniser son image, y compris auprès de futurs employés potentiels, mais aussi proposer à ses clients (Banque Populaire, Caisse d’Épargne) de réaliser certaines opérations via le réseau social.
En l’état actuel, BPCE ne fournit pas davantage de détails concernant les services qui naîtront de ce rapprochement avec Facebook (des annonces interviendront « au cours du semestre », nous confie-t-on, dont une à la mi-juin par la Caisse d’Épargne).
Mais Jean-Yves Forel, directeur général chargé de la banque commerciale du groupe, est forme : « Les réseaux sociaux structurent une nouvelle forme de relation, un écosystème dans lequel nous devons nous inscrire. »
Témoin de l’impact que cette démarche doit revêtir jusqu’en interne, ce sont les équipes de BPCE qui testeront les nouveaux produits et services, tout particulièrement pour « se forger une meilleure connaissance des supports mobiles ».
Ce renforcement de la stratégie de communication digitale concernera aussi Instagram, le site de partage de photos passé dans le giron de Facebook il y a trois ans.
La branche française du réseau social a signé des accords à teneur similaire avec d’autres grandes entreprises comme Axa, Coca-Cola et la Française des Jeux. Ces partenaires bénéficient d’un accès privilégié à certaines ressources et surtout d’un accompagnement personnalisé, aussi bien sur le volet technique que le marketing.
Concernant la formation des employés du Groupe BPCE, elle se fait au niveau régional. Les bonnes pratiques sur les réseaux sociaux ont par ailleurs fait l’objet d’une charte, au même titre que les services numériques développés ces dernières années, comme l’e-agence.
Crédit photo : rvlsoft – Shutterstock.com
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