Support client, CRM et cloud : Freshdesk vise la France avec Cirruseo

(Update : 20/10/17) Positionné sur le segment des solutions de la gestion de la relation client et de support client dans le cloud (SaaS), Freshdesk lance une offensive commerciale en France. Et l’éditeur américain compte s’appuyer sur l’intégrateur Cirruseo.

Les deux partenaires ont organisé une session destinée aux clients et prospects dans Paris la semaine dernière. Nishant Rao, Directeur des opérations groupe chez Freshdesk, avait fait le déplacement pour cette occasion.

Freshdesk ne dispose pas de bureau au niveau local mais il dispose déjà d’un millier de clients français comme Fraikin, Zodiac, Thai Union, Bridgestone ou Chronoresto.

Installé à San Francisco, l’éditeur pousse des solutions orientées relations clients ou support desk, une application de support et plateforme d’engagement (hotline.io) et désormais Freshsales, une solution CRM.

Un « Salesforce-like », pourrait-on dire qui revendique 80 000 clients dans le monde et qui a levé presque 100 millions d’euros depuis le démarrage de ses activités en 2010 (notamment auprès d’Accel Partners, Tiger Global Management et Google Capital).

« Cela fait deux ans et demi que l’on travaille avec Freshdesk et le chiffre d’affaires généré à travers ce partenariat a augmenté de 70% en 2016 », se félicite Romain Hervé, Directeur Associé et co-fondateur de Cirruseo.

Lors de sa prise de parole, Nishant Rao précise que la société dispose désormais d’un effectif global de 850 personnes et qu’elle a établi un écosystème de 400 revendeurs de ses solutions dans une quinzaine de pays.

L’horizon technologique s’appuie sur l’intelligence artificielle. « Cela fait plusieurs années que nous travaillons sur les bots et le machine learning », explique Nishant Rao devant une assistance composée de plusieurs dizaines professionnels d’entreprise ayant répondu à l’appel de Cirruseo.

En marge de la conférence, Nishant Rao a précisé à ITespresso.fr que Freshdesk ne comptait pas ouvrir à court terme un bureau en France. L’éditeur préfère s’appuyer des partenaires intégrateurs comme Cirruseo pour développer le business.

En l’état actuel, les données des clients sont hébergés dans un data center d’Amazon Web Services à Dublin [et non en Allemagne, comme indiqué auparavant, ndlr]. « Nous discutons avec AWS pour les héberger éventuellement en France »[, précise l’envoyé spécial de Freshdesk.

Nishant Rao admet qu’il existe des similitudes dans l’approche des solutions entre Salesforces et Freshdesk. Mais le directeur des opérations de Freshdesk insiste beaucoup sur la cible convoitée des TPE/PME. Bien que l’éditeur soit également ouvert à des clients de type grand compte comme La Banque Postale.

« Après, nous cherchons à nous différencier sur divers points : fonctionnalités, valeur ajoutée, tarifs, l’excellence en termes d’interface utilisateur et l’innovation. »

Justement, sur ce dernier point, ça bouge chez Freshdesk. Depuis notre entretien sur Paris, l’éditeur californien a annoncé l’acquisition de Chatimity, qui a développé une app de type chatbot (montant de la transaction non communiqué).

Freshdesk : personnalisation et automatisation des tâches appréciées

Lors du séminaire Cirruseo, l’agence de voyages d’affaires FCM Travel Solutions (ex-3mundi) a apporté son témoignage pour la mise en place d’un service client sur la base de la solution phare de Freshdesk.

La création de la société remonte à 2010. Elle dispose désormais d’un effectif de 110 collaborateurs sur trois pays (France, Suisse et Espagne), dont la moitié est mis à contribution sur le service client divisés en 5 équipes (business consultants,customer services managers, support online, administrations des ventes…).

« Nous avions besoin d’un outil dédié à notre relation client, pour piloter la performance de nos agents et communiquer des KPI [indicateurs de performance] à nos clients », explique Emilie Le Foll, Chef de projet chez FCM Travel Solutions.

Le déploiement de la solution en interne s’est effectué en trois mois (avec un pilote organisé dans le courant de l’été 2015). La société dispose désormais d’un retour d’expérience sur 10 mois sur un périmètre de 200 clients.

« Freshdesk est un outil adaptable et personnalisable avec une dimension d’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée », commente Emilie Le Foll.

Avec quelques limites rencontrés à l’intégration. En l’état actuel, il est impossible de faire une jonction entre Freshdesk et les trois outils de réservations spécialisés avec lesquels travaillent FCM Travel Solutions. Le budget de déploiement de la solution Freshdesk n’a pas été précisé.