SXSW Interactive (volet 4) : les wikis séduisent les entreprises

Vnunet.fr propose une série d’article sur la partie interactive du Festival South by Southwest, qui s’est déroulée du 7 au 11 mars 2007 à Austin au Texas. Troisième volet : les wikis en entreprise.

« Les wikis sont plus ou moins ce qu’aurait dû être le web à ses débuts, ils limitent les barrières entre les gens et leur permettent de communiquer très clairement », explique Ross Mayfield de Social Text, firme américaine spécialisée dans la création de wikis pour les entreprises. Les wikis s’avèrent en effet particulièrement intéressants à utiliser dans un contexte d’entreprise. Ils peuvent servir de répertoire, de lieu de prise de notes publiques, de mises en commun de tâches à faire, d’informations sur les clients en cours et à venir. Ils offrent aussi un endroit pour le brainstorming sur des nouveaux produits et la mise à disposition de documents utiles aussi bien en interne que pour les clients à l’extérieur de l’entreprise.

Les wikis sont aussi pratiques pour le partage d’informations techniques sur les produits et services de l’entreprise. Ils permettent d’intégrer un glossaire des termes techniques et du jargon utilisé dans l’espace collaboratif, indispensable pour faciliter la compréhension entre l’entreprise et ses clients.

Les wikis sont une structure permettant une écriture collaborative, chacun peut rédiger son avis sur un projet ou un document donné sur une même page. En outre, la flexibilité des wikis permet aux utilisateurs d’organiser et de réorganiser facilement le contenu. « On peut utiliser un wiki pour permettre aux utilisateurs de poser leurs questions au sein d’une FAQ et d’autres y répondent sous forme collaborative, cela aide tout le monde », explique Ramit Sethi, co-fondateur de PBwiki.

Les wikis bousculent les notions rigides de hiérarchies

« Les wikis, explique Leigh Dodds ingénieur chez Ingenta, sont bien différents de ce qu’on entend par sites intranet. Ils bousculent les notions rigides de hiérarchies et de permissions, en permettant aux utilisateurs de créer rapidement un environnement de partage du savoir. » Leigh Dodds a mis en place un wiki dans son entreprise en 2002. Il souligne que la part du social est prépondérante dans ce type de programme : « Installer un wiki, ce n’est pas que mettre en place une nouvelle plateforme, mais faire émerger l’idée d’une communauté. »

« Un wiki qui ne présente pas d’information pertinente et ne mobilise pas véritablement la communauté ne sert à rien » ajoute Cindy L. Chick, qui tient un blog sur les nouvelles technologies appliquées aux métiers du droit.

Nokia a mis en place un wiki et estime que 20 % de ses 68 000 employés l’utilise. Stephen Johnston, manager pour la stratégie d’entreprise chez Nokia, souligne le caractère démocratique des wikis, dont la philosophie permet et incite tout le monde à s’exprimer : « les choses dans l’entreprise fonctionnent dans le sens inverse où elles fonctionnent normalement (?) des idées très intéressantes émergent au sein de la base [grâce au wiki] », a-t-il expliqué dans le magazine Business Week.

Un travail de sensibilisation à faire

Les wikis permettent de partager avec les personnes travaillant sur un même projet des informations pertinentes sans avoir recours aux courriers électroniques groupés, qui ne sont parfois pas adressés à tout le monde et qui surchargent les boîtes mail. En outre, un système de mot de passe permet d’assurer un niveau de sécurité en restreignant l’accès à certaines pages d’un wiki.

Leigh Dodds insiste sur le travail de sensibilisation à faire auprès des utilisateurs potentiels afin d’assurer la viabilité d’un wiki d’entreprise. « Il faut commencer petit », recommande-t-il, « une ou deux équipes a u début. Ensuite, la meilleure façon de faire adopter l’outil au sein des groupes est de les encourager à y plonger et à écrire. » La mise en place de pages personnelles au sein du wiki permet de parer à l’intimidation de mettre en ligne du contenu que toute l’entreprise peut lire.

Cela permet aussi de sensibiliser à l’écriture sur un wiki, comme l’intégration d’hyperliens ou une présentation aérée. « Casser l’appréhension des gens à modifier et compléter les pages au sein du wiki est l’aspect le plus important ? et qui prend le plus de temps ? à faire comprendre », souligne Leigh Dodds.

Assurer la viabilité du wiki

Une fois que le wiki a atteint une taille raisonnable, il recommandé de désigner un « wiki master ». Sa fonction est cruciale pour assurer la viabilité du wiki. Il est chargé de « nettoyer » et reformater les pages afin d’en assurer la lisibilité ; corriger les informations obsolètes; rattacher les pages isolées; identifier les pages incomplètes; promouvoir le wiki; changer l’intitulé de certaines pages en fonction du contenu.

Bien nommer les pages est important pour la navigabilité, point faible des wikis. Des liens avec une casse telle que ClientsActuels, FutursProjets, ProduitsEnDeveloppement garantit des adresses simples et faciles à lire. Entretenir et actualiser un wiki requiert un petit peu de travail en extra chaque jour, mais améliore considérablement le partage et les contributions au sein d’équipes, à un prix minimal.

Plusieurs types de wikis d’entreprise sont disponibles sur le marché comme Socialtext, Jotspot, Atlassian, TWiki, Traction TeamPage, Wiki Mind Touch MediaWiki, AlacraWiki et d’autres. Leurs différences résident dans la présentation de l’interface et la présence d’applications additionnelles.