Thomas Rudelle, AXA : « Les chatbots ne remplaceront pas les humains »

Tout comme Air France KLM ou Voyage-SNCF, AXA France fait partie des premières entreprises françaises à tester la plate-forme Facebook Messenger pour dialoguer avec ses clients. Pourquoi ce choix ? Quelles sont les innovations à attendre de ce partenariat ? Les réponses de Thomas Rudelle, Responsable Réseaux Sociaux à la direction de la marque et partenariats d’AXA France

ITespresso.fr – Pourquoi avoir décidé de travailler avec Facebook sur la plate-forme Messenger ?

Thomas Rudelle – Notre philosophie est d’être là où nos clients se trouvent. AXA a ainsi fait très tôt le choix d’adopter des réseaux sociaux tels que Twitter ou Facebook dans sa stratégie de communication ou de relation client. Grâce à notre Lab à Shanghai, nous avons par ailleurs pu observer la montée en puissance très rapide de messageries mobiles comme WeChat en Asie du Sud-Est et il nous est apparu cohérent d’être parmi les premiers à investir un nouvel environnement tel que Facebook Messenger.

ITespresso.fr – Concrètement, quel service proposez vous aux internautes ?

TR – Nous avons fait le choix d’ajouter un bouton Messenger à notre site switch.axa.fr qui s’adresse en priorité aux internautes et aux mobinautes de moins de 30 ans. Que l’on soit prospect ou client, on peut ainsi très facilement dialoguer avec un téléconseiller pour avoir des précisions sur une offre du groupe Axa. Et pour les clients identifiés, nous pouvons également répondre à des demandes plus précises telles que l’envoi d’une attestation ou un suivi de dossier.

ITespresso.fr – Pourriez vous automatiser la relation client à l’aide de chatBot, comme l’envisagent d’autres partenaires de Facebook ?

TR – Pour le moment, notre service est opéré par de véritables téléconseillers et je ne pense pas que les chatbots remplaceront un jour les humains. Par contre nous réfléchissons à des services complémentaires, dans le cadre desquels le chatbot pourrait avoir une véritable valeur ajoutée. L’important est qu’à tout moment l’humain puisse reprendre la main dans le dialogue avec le client.

ITespresso.fr – Le succès de votre service sur Messenger pourrait il un jour menacer l’existence de votre application mobile ?

TR – Pour le moment notre application est très demandée par nos clients et son avenir n’est absolument pas menacé. Les canaux digitaux ont plutôt tendance à se compléter et AXA continue par ailleurs d’opérer sur des canaux plus traditionnels tels que le téléphone. Notre Lab en Asie nous permet toutefois d’avoir un œil sur les nouveaux usages et si de nouveaux canaux émergent, AXA sera clairement parmi les premiers groupes à les adopter.