TopAchat prépare Noël depuis juillet

VNUnet :

Quels changements avez-vous apportés à votre site afin de supporter la montée en charge qui a lieu traditionnellement lors des fêtes de fin d’année ?

Denis Gachon : Noël est effectivement pour nous une période importante, puisque nous réalisons pendant cette période entre 30 et 40 % de notre chiffre d’affaires de l’année. Pour atteindre de nouveau cet objectif, nous étudions depuis juillet dernier de nouvelles solutions afin de ne pas connaître, par exemple, de problèmes de saturation. Nous avons ainsi installé depuis novembre un deuxième serveur qui permet de multiplier notre capacité de montée en charge par 10. Un chiffre qui devrait être largement suffisant pour une vision à moyen terme.L’installation du deuxième serveur est-elle temporaire ?Le deuxième serveur arrive en effet au moment des fêtes de fin d’année, mais en fait nous risquions déjà à tout moment d’être saturés. De plus, en ce qui nous concerne, le volume d’achats ou de visites réalisés durant ces fêtes est représentatif du volume d’affaires de l’année prochaine. Donc, à aucun moment nous n’avons imaginé mettre des solutions temporaires ou craint d’avoir une infrastructure trop importante pour la fréquentation du site. Les investissements en vue d’être prêts pour Noël ont représenté au moins 30 % du budget technique de l’année.Concernant les temps d’accès, pouvez-vous garantir un délai inférieur à huit secondes, délai maximum généralement admis sous peine de voir les internautes quitter le site ?Nous avons délibérément choisi un site léger, qui peut paraître trop épuré pour certains, mais c’est le prix à payer pour avoir des temps d’accès très courts malgré les flux massifs de visiteurs. On a ainsi opté pour la qualité de l’information via des fiches produits complètes plutôt que des images en 3D.

Le problème majeur des sites uniquement on-line se situe au niveau de la livraison. Comment comptez-vous respecter les délais des commandes passées ?En premier lieu, nous avons externalisé notre logistique auprès d’un prestataire. Nous étions capables de traiter 200 commandes par jour, mais au delà d’un certain seuil, cela dépasse clairement notre compétence. La logistique est un vrai métier et comme cela ne faisait pas partie de notre activité principale, il nous a paru évident de confier cette activité à une entreprise extérieure. Aujourd’hui nous pouvons ainsi traiter plus de 1 000 commandes par jour. Toutefois, au delà des moyens humains mis en place tant au niveau de la facturation, de la logistique que du service client, nous avons été obligés de nous munir, au

niveau de notre back office, d’un deuxième routeur afin de pouvoir transmettre quasiment toutes les heures nos fichiers de commandes à notre société de logistique au lieu des trois envois quotidiens auparavant. Nous livrons aujourd’hui dans les 72 heures et le challenge est de maintenir ce délai même si l’afflux des commandes augmente considérablement.

Les sites de commerce électronique ne sont-ils pas condamnés à des délais de livraison de plus en plus courts ?Je ne le crois pas. Je pense que des délais de livraison entre 48 et 72 heures sont raisonnables. Selon nos études réalisées sur le terrain, nos clients sont satisfaits de ce laps de temps. D’ailleurs, le succès d’un site réside d’abord sur les prix et moins sur des délais de livraison même si ces derniers sont importants. Parmi les attentes des clients, on voit apparaître aujourd’hui la nécessité de fixer un rendez-vous afin que le consommateur puisse être présent lors de la livraison du produit. Nous comptons donc mettre en place ce service payant pour le 1er trimestre 2001. En revanche, des délais de l’ordre de 4 à 8 heures me semblent inappropriés, à l’exception de produits spéciaux comme les DVD. Mais de toute façon, une telle offre ne peut se faire que dans certaines zones, voire dans certaines villes.

Vous avez externalisé votre logistique, pensez-vous devoir externaliser certaines de vos applications qui ne seraient pas votre coeur de métier ?Nous avons certes été largement démarchés pour externaliser certaines de nos applications. Et effectivement nous réfléchissons pour l’année prochaine à externaliser des applications de type CRM comme l’e-mailing. Toutefois en ce qui concerne nos applications de type back office, nous avons développé une réelle compétence en interne que l’on ne trouvera certainement pas à l’extérieur.