Total Gaz axe le CRM sur son Call Center

VNUnet : Vous êtes en train d’installer au sein de Total Gaz une solution de gestion de la relation client. Quels sont vos axes prioritaires ?

Jean-Marie Quemin :

Nous mettons clairement en avant tout ce qui peut contribuer à gérer au mieux notre contact avec le client. Nous avons donc couplé le progiciel de Siebel Systems avec une solution de CTI (Couplage téléphonie informatique). Ainsi, notre centre d’appel est un axe important dans notre stratégie. Par exemple, la mise en place d’un numéro de téléphone national unique répond clairement à cette stratégie. Mais pour gérer efficacement notre solution CRM, nous avons dû mettre en place une nouvelle structure appelée Central Total Gaz Contact afin de gérer au mieux les informations que nous possédions sur les clients.

VNUnet : Pourquoi le domaine du gaz nécessite-t-il la mise en place d’une solution CRM ?

Jean-Marie Quemin :

Un client n’est jamais totalement acquis quel que soit le secteur. Pour le garder, il faut le connaître et analyser ses besoins. A Total Gaz, nous sommes dans une situation paradoxale. D’un côté rien n’est figé, mais en même temps nos clients sont souvent des clients sur le long terme. Ainsi, il n’est pas envisageable de ne pas les connaître. Et outre le fait d’avoir des concurrents sur notre propre secteur du gaz, nous avons aussi la concurrence des autres énergies telles le fuel et l’électricité.

VNUnet : Quel bilan pouvez-vous tirer depuis la mise en place de votre solution CRM ?

Jean-Marie Quemin :

Le bilan est positif. Nous avons démarré le projet en décembre 1999 sur un site pilote de la région parisienne et après l’avoir déployé dans l’ouest de la France au printemps dernier, nous l’étendons maintenant dans tout l’Hexagone.

Le projet devrait être finalisé d’ici le printemps prochain. Si le CRM est effectivement onéreux – il faut compter entre 25 et 30 000 par poste utilisateur auxquels s’ajoute la mise en oeuvre de la solution – nous tablons toutefois sur un retour sur investissement assez rapide.

VNUnet : Au sein du CRM, existe-t-il des modules qui ne sont pas utilisés ?

Jean-Marie Quemin :

Comme nous avons privilégié dès le départ la relation client, nous n’avons pas souhaité activer le module SFA (destiné aux forces de vente) pour des raisons budgétaires et d’opportunité. A la différence de beaucoup de sociétés, la mise en place d’une solution CRM en direction de la force de vente ne nous a pas paru convaincante. Toutefois, le choix n’a pas non plus été fait sur la qualité au détriment de la quantité, mais sur les deux. Nous sommes persuadés qu’un service de bonne qualité nous permet de conserver nos clients… et d’en gagner de nouveaux. Au bout du compte, notre portefeuille de clients augmente.

VNUnet : Dans un cas concret, comme l’augmentation du prix du gaz, de quelle manière le CRM intervient-il ?

Jean-Marie Quemin :

La solution CRM nous permet de mieux gérer ce type de situations, mais surtout de mieux les anticiper en faisant une campagne de publicité très ciblée. Et dans des cas de graves crises, nous pouvons mettre en place une stratégie de reroutage d’appels à un niveau national et non plus régional. A ce titre, le CRM nous permet d’avoir une vision générale du marché et plus seulement une vision limitée. Notre base de données est ainsi accessible par n’importe quelle agence de Total Gaz. La base de données est par ailleurs hébergée dans nos locaux.

VNUnet : Pensez-vous intégrer Internet dans votre solution CRM ?

Jean-Marie Quemin :

Nous regardons de près ce que peut nous apporter Internet dans le CRM sans pour autant décider pour le moment de migrer vers une solution d’e-CRM. Aujourd’hui, nous avons un certain nombre de clients ou de prospects que nous contactons via Internet, mais cela s’arrête là. Il n’y a pas de connexion automatique entre notre base de données et les informations issues d’Internet. Nous devons les entrer manuellement.