Transformation numérique : l’amélioration de l’expérience client en ligne de mire

A l’heure où de plus en plus d’entreprises planifient leur transformation numérique, une étude* commandée par Accenture Interactive, l’agence d’Accenture Digital, et menée par Forrester, fait apparaître l’amélioration de l’expérience client comme étant la priorité définie la plus citée (21%) qui a conduit à mettre en œuvre ce changement.

Baptisée « Digital Transformation in the Age of the Customer », cette étude cite ensuite la croissance des revenus (17%) et l’amélioration de la différenciation (16%).

Les entreprises interrogées se concentrent sur les canaux numériques pour enrichir les interactions avec leurs clients : plus de 6 sur 10 souhaitent perfectionner leur expérience en ligne et 46% veulent optimiser leur offre mobiles.

« De nombreuses entreprises ont cependant encore beaucoup de chemin à parcourir pour réaliser leur transformation numérique. Elles peinent en particulier à définir une vision et une stratégie numériques claires, à mettre les bonnes personnes dans les bons rôles, et à mesurer précisément le succès de leurs projets », relève Pascal Delorme, directeur d’Accenture Digital France Benelux.

Toutefois, il s’agit également de surmonter un certain nombre de défis pour mettre sur pied une « entreprise numérique orientée client ».

Ainsi, les décideurs se doivent de définir une stratégie numérique précise, notamment concernant l’attribution des responsabilités au sein de l’entreprise entre le directeur général, le DSI, le directeur numérique et le directeur marketing.

Ces différents pôles doivent collaborer étroitement pour être efficaces et mettre en place des objectifs identifiés afin de veiller à ce que les changements apportés à la culture, aux processus et aux ressources technologiques  de l’entreprise soient alignés sur la vision numérique.

L’un des clés de succès de la réussite de cette transformation numérique repose aussi sur les dirigeants et leur capacité à prendre des risques.

Par ailleurs, des intervenants tiers peuvent eux aussi aider les entreprises à combler des lacunes et à optimiser le changement de manière plus rentable et rapide.

« Les tâches associées à la réalisation opérationnelle, à l’élaboration des visions et stratégies numériques et à l’exécution des changements organisationnels ont souvent un effet inhibiteur qui limite l’amélioration de l’expérience client », note David Kujas, directeur d’Accenture Interactive en France.

« Les entreprises capables de maîtriser, sans contribution externe, leur transformation numérique orientée client de manière efficace et suffisamment rapide sont relativement rares ».

*Méthodologie :
Commandée par Accenture Interactive, l’étude « Digital Transformation in the Age of the Customer » est basée sur une enquête menée par le cabinet Forrester Consulting auprès de 396 décideurs en charge de la stratégie d’expérience client ou des initiatives numériques de leur entreprise. L’enquête a été menée aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Chine, en Inde, au Japon, au Brésil, et au Mexique en mai/juin 2015.

L’étude couvre des entreprises B2C et B2B évoluant dans les secteurs d’activités suivants : automobile, biens de consommation, technologie et électronique, fabrication industrielle et matériaux, commerce de détail, médias et divertissement, tourisme et hôtellerie, énergie et services d’utilité publique, télécommunications, banque, sciences de la vie, assurance, et marchés financiers.

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