Transformation numérique : comment Microsoft aborde le « choc culturel »

Si elle a souvent pour premier objectif d’améliorer la relation omnicanale établie avec le client (accès aux offres, personnalisation…), la transformation numérique des entreprises suppose aussi un « changement culturel » porté, en interne, par des réflexions RH autour de l’obsolescence des compétences, du rapprochement entre les directions métiers, de l’évolution des espaces de travail ou encore de la mesure des performances.

C’est sur ce postulat que Microsoft a lancé la 3^e édition de sa conférence annuelle Convergence EMEA, organisée à Barcelone du 30 novembre au 2 décembre 2015, avec 18 industries représentées.

Pour le premier éditeur mondial, la plupart des entreprises – 94 %, selon une étude réalisée avec Forrester – ont esquissé une stratégie en ce sens, mais se contentent souvent d’ajouter des briques à un modèle économique déjà en place.

Président de Microsoft International, Jean-Philippe Courtois en est persuadé : il faut désormais convaincre les dirigeants que la transformation numérique est avant tout « un sport d’équipe ».

Avec un but : abattre les cloisons qui empêchent la propagation du collaboratif, notamment à travers les réseaux sociaux d’entreprise et plus globalement du partage de connaissances, sur le modèle du crowdsourcing.

Mais il existe bien des obstacles. Outre cette « culture de la performance individuelle » particulièrement ancrée en France, l’alignement des ressources avec les objectifs reste un défi d’autant plus grand que l’usage du numérique n’est pas « naturel » chez tous les employés… et que les décideurs IT manquent parfois d’une vision business.

Je, tu, il…

Des sociétés de toutes tailles que l’on rencontre au détour des allées du salon partagent un même constat : la direction des ressources humaines joue un rôle de plus en plus prégnant dans le rapprochement entre les métiers autour d’une stratégie numérique.

Pour accompagner les entreprises dans la transformation de leur organisation interne et de leurs méthodes de travail avec clients et partenaires, Microsoft a trois boussoles : créer une informatique « plus personnelle » (avec l’assistant virtuel Cortana en tête de liste), mettre en place un « cloud intelligent » (qui recoupe de multiples enjeux sur lesquels nous reviendrons dans un article ultérieur)… et réinventer la productivité.

Sur ce dernier point, l’approche consiste à passer du « Je travaille » au « Nous travaillons », comme l’explique Chris Capossela. Le directeur marketing monde de Microsoft insiste néanmoins sur la nécessité, pour le salarié, de pouvoir apprécier sa contribution personnelle… et d’optimiser son planning pour être plus efficace, mais aussi moins stressé.

Le machine learning doit concourir à cet objectif, tout en personnalisant l’expérience des utilisateurs. Et permettre, par exemple, de réinventer la notion de réunion, en impliquant, a posteriori, ceux qui n’ont pas pu participer.

C’est précisément l’objectif de la fonction Meeting Broadcast intégrée à Skype for Business (marque qui remplace Lync dans le BtoB).

Celle-ci tire parti de la puissance du cloud pour permettre à « un maximum de 10 000 personnes en simultané » de suivre une retransmission vidéo, avec la possibilité de naviguer dans le flux, sur le principe du replay.

Les diffusions en direct peuvent être agrémentées, entre autres, par la diffusion de présentations PowerPoint.

Skype au bout du fil

Skype for Business s’enrichit aussi d’une fonction d’édition collaborative : lorsque l’un des membres d’une discussion de groupe lance Word, le logiciel s’ouvre sur les machines de tous les autres participants, qui peuvent alors modifier le document en temps réel.

Des passerelles ont été montées avec d’autres outils Microsoft. Ainsi Outlook propose-t-il un bouton pour rejoindre une réunion Skype en un clic, typiquement depuis un rappel envoyé à partir de l’agenda.

Skype for Business, c’est aussi une nouvelle option dans la console d’administration, destinée à attribuer aux utilisateurs des numéros de téléphone fixe qui les suivent sur chacun de leurs terminaux.

Cette offre n’est pour l’heure disponible que dans certains États américains : Microsoft passe des accords au cas par cas avec des opérateurs télécoms pour pouvoir exploiter des numéros non attribués. Il lui appartient aussi de « respecter un certain nombre de formalités juridiques […], tout particulièrement dans l’Union européenne », comme nous l’a confié à demi-mot un responsable produit.

Les lignes téléphoniques « traditionnelles » sont par ailleurs prises en charge via un PBX hébergé dans le cloud, « ce qui permet aux entreprises de continuer à exploiter leurs postes existants », résume Chris Capossela.

Gagner du terrain

Plus globalement, Microsoft poursuit sa politique d’ouverture en mode multi-écran, avec un focus sur le segment des smartphones, où son système d’exploitation n’a toujours pas dépassé les 3 % de part de marché à l’échelle mondiale, au dernier pointage de Gartner.

En l’espace de quelques minutes, on aura eu le droit à Skype for Business sur un iPhone, sur une tablette Surface… et sur le Surface Hub, cet écran connecté de 84 pouces pensé comme un tableau blanc interactif. Polycom doit également entrer dans la boucle en 2016 avec un terminal dédié doté d’un écran tactile.

Pour Alain Bernard, il en va d’une démarche réaliste. « On ne cherche pas à faire des smartphones à 90 euros ou des tablettes à 100 euros pour concurrencer les fabricants qui utilisent Android » explique le directeur de la division PME/PMI et partenaires de Microsoft France. Il poursuit : « Ce qu’on recherche, c’est une véritable évolution des formats qui concoure à cet objectif de réinventer la productivité ».

Pierre angulaire dans la stratégie de Microsoft sur le collaboratif, Skype for Business est progressivement intégré à Office 365, qui accueille également, depuis ce 1^er décembre 2015, l’outil décisionnel Power BI, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires de sécurité, par exemple la vérification des pièces jointes avant la délivrance d’un e-mail dans la boîte de réception. La même technologie est appliquée aux liens hypertexte.

« Au même titre que l’analyse, la sécurité des données est une priorité pour les entreprises. Et cette contrainte ne doit pas modifier la façon dont on travaille », explique Chris Capossela, en citant l’exemple du CRM.

Lequel fait d’ailleurs, lui aussi au 1^er décembre, l’objet d’une mise à niveau majeure avec la disponibilité de Dynamics 2016. L’expérience sur mobile est agrémentée d’un mode hors-ligne, l’intégration est effective avec Outlook et les groupes Office 365… et le machine learning prend de l’importance dans l’offre, essentiellement à travers Cortana, qui peut désormais afficher des rappels associés aux opportunités client.

Atouts numériques

Qu’en est-il en pratique ? Invité à témoigner par vidéoconférence, Andrew Wilson, CIO d’Accenture, reconnaît que la formation des salariés à la collaboration via les outils numériques « n’est pas toujours chose aisée », surtout si on considère l’ampleur du déploiement effectué par le groupe : plus de 300 000 postes aujourd’hui connectés à Office 365, pour un volume de communications qui dépasse les « 200 millions d’heures » par mois sur Skype for Business.

Pour Andrew Wilson, la génération des « millenials » (nés, par convention, entre le début des années 1980 et le milieu des années 1990) est une pièce maîtresse dans l’échiquier de la transformation numérique. « C’est d’eux que provient l’impulsion : ils prennent le digital pour acquis [et] attendent des solutions à la hauteur ».

On en revient à cette position stratégique de la DRH, qui doit savoir mettre en avant les « atouts numériques » de l’entreprise pour attirer et retenir les talents… non sans anticiper l’obsolescence de certaines compétences.

On retrouve plusieurs de ces éléments dans la réflexion de Heineken. Le groupe brassicole d’origine néerlandaise a centré sa transformation numérique sur la fonction commerciale, avec 35 000 collaborateurs à équiper pour leur donner une meilleure vue sur le client.

SharePoint a été couplé à Power BI et on réfléchit désormais à exploiter les réseaux sociaux, y compris en point de vente.

(crédit photo :page Facebook : Microsoft Convergence 2015 EMEA)