Tribune Devoteam : Messagerie d’entreprise : quelle valeur pour les solutions cloud ?

L’e-mail est considéré aujourd’hui comme le premier service informatique en entreprise.

Dans un contexte de marché très dynamique, le modèle traditionnel de messagerie (client lourd, infrastructure internalisée, fonctionnalités limitées, coût élevé) est remis en cause par de nouvelles solutions externalisées dans le cloud, intégrant un panel large de services flexibles et économiques, comme la suite bureautique, le collaboratif, un stockage « illimité »…

Autant d’atouts majeurs permettant de profiter des évolutions perpétuelles des fournisseurs, tout en s’intégrant dans une tendance générale de réduction des coûts.

Selon The Radicati Group, le nombre de boîtes aux lettres professionnelles hébergées dans le cloud en 2013 s’élevait à 254 millions (1), soit 27% (2) de la totalité des boîtes aux lettres professionnelles dans le monde.

Ces nouvelles solutions présentent cependant des impacts forts sur les systèmes d’informations et pour les utilisateurs des entreprises souhaitant sauter le pas.

Les entreprises doivent confirmer le fait que ce projet est aligné sur la stratégie globale et doivent également préparer au mieux le projet de migration (périmètre d’utilisateurs concernés, choix du fournisseur et intégrateur, accompagnement au changement…), pour limiter les risques et la durée de la migration.

D’un point de vue opérationnel, une phase d’étude est en effet indispensable pour déterminer le périmètre des utilisateurs devant migrer,  les moyens humains, les modalités techniques (étude de faisabilité), les contraintes juridiques (criticité des métiers de l’entreprise)…

Il s’agira également de réaliser un business plan permettant d’évaluer les impacts financiers, nécessaires à la migration vers une messagerie externalisée, souvent présentée comme une solution « clé en main ».

La remédiation du système d’informations de l’entreprise (incluant la messagerie actuelle dans le cas d’une infrastructure hybride), tout comme les problématiques juridiques liées à la sécurité des données et à la réversibilité, sont à traiter en amont de la migration.

La DSI doit s’assurer de l’interopérabilité fonctionnelle des différentes solutions pour que tous ses utilisateurs puissent collaborer ensemble et avec l’extérieur.

À noter également que les flux de messageries externes passent entièrement par les connexions Internet.

C’est pourquoi la bande passante doit être suffisamment bien dimensionnée pour délivrer une qualité de service et une expérience utilisateurs identiques.

Enfin, le mécanisme d’authentification doit être ergonomique mais sécurisé pour permettre à l’utilisateur de se connecter à ses données personnelles dans le cloud, tout en garantissant une sécurité équivalente à un hébergement et à une gestion interne.

Afin d’aborder ce changement majeur, la DSI doit être partie prenante dans l’étude de ces solutions de messagerie.

Elle doit accepter de perdre une partie de son périmètre pour pouvoir se concentrer pleinement sur les besoins spécifiques des Métiers, en leur apportant une véritable valeur ajoutée et en se positionnant en tant que partenaire stratégique.

En outre, une longue période de conduite du changement vis-à-vis des utilisateurs finaux doit être menée dès la phase amont. L’anticipation des changements est la clef de voûte d’un projet de migration cloud, afin d’assurer l’adoption et l’adhésion des utilisateurs.

En effet, l’expérience utilisateur peut être bouleversée par le côté « On-line » d’une solution externe ou par une interface différente de celle habituellement utilisée avec un client lourd.

Cet accompagnement au changement passe par la nomination de leaders sur la solution, véritables utilisateurs référents qui apportent une aide sur le terrain, et par des sessions de formations pour tous les niveaux.

Enfin, l’introduction d’un service de messagerie externalisée modifie les pratiques de support et d’exploitation, d’administration et d’études, où chaque processus doit être réadapté.

Pour cela, il est nécessaire de communiquer et de former les acteurs IT impliqués, comme le service desk, les équipes infrastructures ou encore les équipes réseaux.

Pour conclure, basculer tout ou partie de son infrastructure de messagerie dans le cloud n’est pas sans conséquence, non seulement pour la DSI, mais pour l’ensemble des utilisateurs de l’entreprise.

C’est pourquoi ce projet doit être décidé au plus haut niveau de la hiérarchie, et aligné avec la stratégie de l’entreprise.

(1) Source : The Radicati Group: “Cloud Business and Consumer Email Market, 2013-2017”
(2) source : The Radicati Group: “Cloud Business Email – Market Quadrant 2013”

François-Henri BARRET est Senior Consultant au sein de Devoteam Consulting. Diplômé de Telecom Bretagne, il intervient principalement  sur le pilotage de projets d’organisation, de sourcing et sur le Poste de travail, ainsi que sur des réflexions sur la relation DSI-Métiers en entreprise.

Arthur BERTHIER DURAND est consultant au sein de Devoteam Consulting. Diplômé de Sup de Co Montpellier, il intervient principalement sur les projets de transformation IT et sur les problématiques touchant au poste de travail.

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