Tribune Milky : Social commerce, un nouvel usage des réseaux sociaux en entreprise

Les réseaux sociaux permettent à la fois aux entreprises de viraliser les expériences d’achat de leurs clients et de mieux les connaître, préalable à des interactions plus ciblées et plus riches d’opportunités.

Les technologies sont prêtes. Reste à développer les usages…

L’utilisation du Web par les entreprises a radicalement évolué. Depuis ses débuts, il y a une quinzaine d’années, celle-ci ne cesse en effet de suivre les évolutions technologiques, modifiant en profondeur la relation entre une organisation et ses clients.

Il y a peu, la présence des entreprises sur le Web se limitait à une approche de type « site-centric », fondée sur une même « homepage » indistinctement accessible pour tous.

Unidirectionnelle et homogène, l’interaction avec le client supposait dès lors une relation non différenciée à la marque et une absence de ciblage de fait.

D’où une forte déperdition dans l’expérience de marque et au final, dans l’acte d’achat (à la notable exception d’Amazon).

Puis l’émergence des réseaux sociaux a apporté aux dispositifs anciens deux nouvelles dimensions fondamentales, marquant une rupture avec ces pratiques de masse.

Ces nouveaux outils ont tout d’abord exacerbé l’ »ego-branding », c’est-à-dire la valorisation des parcours individuels (j’existe en fonction de mes interactions, de mes achats, de mes discussions…).

Ils ont également décloisonné l’individu en viralisant ces mêmes parcours. Pour l’entreprise, ces nouvelles approches ont accru la complexité de leur positionnement sur le web par rapport aux pratiques relativement rudimentaires d’antan.

Car lorsqu’une entreprise interagit avec un client, elle adresse désormais aussi les amis de ce client, voire les amis de ses amis, qui deviennent autant de prescripteurs, d’influenceurs, voire de prospects.

C’est ce potentiel exponentiel d’interactions qui démultiplie les opportunités d’affaires et sur laquelle se construisent les nouveaux rapports à la marque, désormais résolument « social -centric ».

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