Tribune Pocket Prod : « L’expérience utilisateur se joue aussi hors de l’écran »

Un bel écran, une interface élégante… C’est indispensable. Mais nous savons que ce n’est pas suffisant pour générer une expérience utilisateur réussie. Parce que la qualité d’expérience se joue aussi ailleurs, dans la partie immergée qui se situe avant, après et en arrière-plan de l’application.

Cette notion d’immersion est essentielle dans la démarche d’UX design : plonger au plus profond des usages et besoins de l’utilisateur, pour découvrir les petits riens qui font la différence entre une expérience acceptable et un parcours utilisateur de haut niveau.

Je peux illustrer cette idée par quelques exemples qui m’ont marqué ces derniers mois. Chacun à sa façon montre combien la qualité d’expérience se gagne tout au long des points d’interactions entre l’utilisateur et la marque qui lui fournit le service qu’il attend.

Détendez-vous, on s’occupe de tout

J’ai été confronté à une panne de ma box Internet. Quand ça vous arrive, le niveau de stress monte inévitablement. Orange a édité une application, appelée Ma Livebox, qui s’est révélée bien pratique. En cas de dysfonctionnement, elle prend en charge réinitialisation et diagnostics… Une affaire de quelques minutes.

Mais, dans mon cas qui s’est avéré compliqué, le problème persistait et l’application m’a proposé une mise en relation directe avec le service client. Et attention : pas de service vocal, ni de code à saisir… L’application a transmis d’elle-même toutes les informations, ainsi que l’historique de mes tests. L’expérience a été d’autant plus fluide et positive que je craignais un parcours du combattant

Un petit plus, simple et confortable

Autre exemple dans le domaine de la télévision. Il y a quelques semaines, je lance l’application d’Arte pour regarder sur tablette un film en direct. Je m’y prends trop tard, le film est déjà commencé. Mais Arte a bien observé les utilisateurs dans mon cas, et a enrichi son player d’une fonction « Au début ». Un clic, et j’ai pu regarder immédiatement le film dans son intégralité.

C’est là tout l’intérêt d’une démarche de design centrée utilisateur, qui sait consacrer du temps à l’observation des usages pour mieux répondre aux attentes. Je n’ai pas de doute que la fonction « Au début », a sans doute nécessité des développements conséquents, mais quel confort pour l’utilisateur !

Ludique et efficace, un duo gagnant

Comme la plupart des services de taxis ou de VTC, l’application Uber procède à la localisation automatique des véhicules et précise le temps d’attente.

Mais Uber va plus loin avec, montrant le déplacement de ses voitures en temps réel sur la carte autour de votre position.

C’est à la fois ludique et diablement efficace. Parce que je sais identifier en un coup d’œil quel véhicule est le mieux situé par rapport à mon déplacement. Un détail qui améliore sensiblement ma perception du service.

La stratégie gagnant-gagnant

Le dernier exemple tient autant de l’expérience client que de l’expérience utilisateur. Parce que ce qui compte, c’est la relation du consommateur tout au long de son cheminement avec la marque.

En l’occurrence, il s’agit d’Amazon. Pour une raison qui importe peu ici, le produit acheté en ligne ne me convenait pas.

Je m’attendais à quelques difficultés. Au contraire, je suis bien accueilli : pas de difficulté particulière, remboursement avant même d’avoir retourné l’objet…

Et l’étonnement ne s’arrête pas là : on me consent une remise si je conserve le produit. Au final, on a transformé un conflit commercial potentiel en un parcours utilisateur positif de bout en bout.

Pour développer de la valeur ajoutée, commencer par observer

L’UX réussie est celle qui comprend les utilisateurs auxquels elle s’adresse. Qui tient compte de leurs comportements et de leurs besoins, jusque dans les détails les plus simples.

Sa qualité relève d’une somme de petites différences, qui comblent les vides entre les canaux, les supports, les points d’interaction avec la marque.

Enquêter sur le terrain, passer du temps avec les utilisateurs pour mieux comprendre, est à la base de toute démarche de design de service solide.

Consacrer des ressources à cette phase d’observation n’est pas une perte de temps, c’est l’assurance en fin de parcours d’un service pensé pour ceux qui l’utilisent, et d’une relation positive entre la marque et ses clients.