UFC-Que Choisir : le baromètre des FAI est au beau fixe pour Free

En dépit des réserves émises quant à la qualité de son réseau mobile, au déploiement de la fibre optique ou encore vis-à-vis de son interconnexion à YouTube, Free se distingue au dernier baromètre de l’UFC-Que Choisir, avec un taux de satisfaction record (93%) chez ses abonnés fixe.

Déjà en tête au précédent pointage réalisé en septembre 2012 par l’association de défense des consommateurs, l’opérateur filiale du groupe Iliad accentue son avance sur Orange, qui compte pour sa part 89% de clients satisfaits.

Au global, seuls 11,7% des Français se disent mécontents des services de leur FAI.

Ils sont environ 12% chez Numericable, 14% chez SFR… et plus de 20% chez Bouygues Telecom, qui n’a jamais connu de taux d’insatisfaction aussi élevé depuis la première édition de ce baromètre (mai 2011).

A noter toutefois que si l’étude est axée sur la qualité de service, elle prend en compte des critères particuliers : non pas la vitesse de connexion ou disponibilité du réseau, mais l’efficacité de la hotline et la résolution des litiges.

En la matière, 16,5% des sondés disent avoir rencontré au moins un problème avec leur accès Internet au cours des 12 derniers mois. Ils sont 11,5% chez Free, 16% chez Orange, 20% chez SFR, 22% chez Numericable… et 31,4% chez Bouygues Telecom.

Le groupe de Xavier Niel connaît une progression encore plus significative sur le dossier de l’assistance téléphonique.

L’époque de la hotline surtaxée, difficilement accessible et sanctionnée par une dernière place au palmarès de l’UFC-Que Choisir semble révolue : 85% des Freenautes se déclarent satisfaits de ce service client.

Seul Orange atteint ce pourcentage. Numericable, SFR et Bouygues Telecom en sont respectivement à 83%, 82% et 69%.

Effet de levier, 80% des souscripteurs d’un abonnement chez Free le recommanderaient à leurs proches. Seuls 62% des interrogés feraient de même dans le cas d’un forfait Orange ou Numericable ; 53% pour Bouygues Telecom ; 52% pour SFR.

Et l’UFC-Que Choisir d’en conclure : « Sur ce point aussi, Free est largement en tête. L’opérateur parvient toujours à réunir autour de lui une communauté d’adeptes« .

Non sans accentuer l’impact de cet « effet Free », auquel « ne sont certainement pas insensibles » certains de 10 204 répondants au questionnaire administré dans 4 numéros du mensuel de l’association.

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