Un nouveau canal de médiation en ligne pour les litiges Internet

Le Forum des droits sur l’Internet (FDI) vient d’inaugurer un nouveau service : MediateurDuNet.fr. Comme son nom l’indique, ce site vise à régler les litiges qui opposent les consommateurs aux entreprises mais aussi entre les particuliers eux-mêmes.

Le service MediateurDuNet entend essentiellement régler les litiges juridiques suite à une transaction commerciale (paiement effectué mais marchandise jamais reçue ou ne correspondant pas à la commande, etc.). Il exclut donc les différends engendrés par des problèmes techniques, d’ordre public (demande de retrait de contenu diffamant ou à caractère pédo-pornographique, etc.) ou de masse.

Dans ce cadre, le service s’inscrit en complément des habituelles voies de recours du consommateur que sont les services clients des sociétés commerciales, les associations de consommateurs et les tribunaux de justice.

Le fonctionnement du site repose sur un « dialogue rapide et confidentiel entre les parties et le médiateur », précise le communiqué. Concrètement, l’internaute se rend sur le site où, après inscription, il donne des renseignements portant sur le litige. Un médiateur est alors nommé. L’internaute valide, ou non, la nomination du médiateur en question. Le médiateur revient vers l’internaute pour proposer une résolution du conflit. Résolution que l’internaute est libre d’accepter ou non.

La transaction est totalement confidentielle et sécurisée. « La résolution des litiges peut prendre entre quelques heures et plusieurs mois », prévient Marie-Françoise Le Tallec, Secrétaire générale du FDI, « nous essayons de ne pas dépasser les 3 à 4 mois, sauf en période estivale où les délais pourront être prolongés. » Quant à l’équipe de médiation, elle est constituée d’une dizaine de personnes issues de divers horizons (juridique, ressources humaines, commercial, marketing…) et extérieurs au Forum. « Mais ils ont tous en commun d’être formés à la médiation », précise la secrétaire générale.

Vers un service payant

Pour les pouvoirs publics, l’initiative MediateurDuNet s’inscrit dans la politique gouvernementale qui vise à développer la confiance du grand public vis-à-vis de l’Internet. Plus de 20 millions de Français utilisent désormais régulièrement Internet. « MediateurDuNet.fr nous permet de proposer un véritable service au public », explique Isabelle Falque-Pierrotin, la présidente du FDI, « notre objectif est de traiter environ 500 litiges par an ».

Les principaux litiges porteront naturellement sur les conflit nationaux. Néanmoins, l’équipe de médiateurs est en mesure de prendre en charge les conflits en rapport avec des sociétés situées hors des frontières hexagonales. Selon le FDI, le service proposé en test pendant un an a permis de résoudre à l’amiable 75 % des affaires dont 90 % des accords ont été respectés.

Le service est gratuit jusqu’à fin 2004. Il devrait passer en mode payant dès 2005. Pour plusieurs raisons. D’abord pour palier aux frais de fonctionnement et rémunérer en partie les médiateurs. Ensuite, pour avoir plus de crédibilité. « Toutes les études montrent que les services gratuits ne sont pas pris au sérieux », précise Marie-Françoise Le Tallec. Le coût du service ne sera pas prohibitif, promet-on du côté du Forum. « Le FDI n’a pas de vocation commerciale », rappelle notre interlocutrice qui n’est cependant pas encore en mesure de fournir des exemples tarifaires pour des raisons d’ajustement. La prestation ne devrait cependant pas dépasser les 100 euros.