IA et relation client : Eptica choisit l’approche hybride avec Vecko
Eptica associe linguistes et machine learning pour intégrer le traitement du langage naturel dans ses services de gestion des interactions clients.
« J’ai besoin de mon équipe de spécialistes en traitement automatique du langage naturel pour superviser ce qui sort [des] étapes préalables de préparation de la data grâce aux méthodes de machine learning » explique Taoufik Massoussi pour résumer Vecko.
La solution « capture en temps réel les conversations des clients » et « donne accès à tout connaissance actionnable […] pour transformer [leur] expérience ». Placée sous le signe de l’intelligence artificielle, l’offre se fonde sur des capacités de traitement du langage naturel (NLP) permettant d’interpréter les « émotions » exprimées sur l’ensemble des canaux de conversation et de feedback. Objectif : aller du « quoi » vers le « pourquoi » en comprenant ce qui irrite les clients ou, au contraire, les satisfait.
Supervision humaine
En 2012, Eptica avait fait un pas remarqué dans l’univers du NLP avec l’acquisition de Lingway. Ce pure player français, créé en 2001 après le rachat de Lexiquest par IBM, avait développé un moteur de recherche sémantique et un logiciel d’analyse de sentiments exploités notamment pour la e-réputation et l’analyse de CV.
Le moteur était soutenu par des algorithmes supervisés. C’est-à-dire destinés à détecter, avec l’appui de dictionnaires, des éléments prévus dans les parcours clients, s’agissant entre entre des indicateurs de risque (vente forcée, churn, class action…).
Eptica a capitalisé sur ces actifs pour cartographier une quinzaine de secteurs d’activité en se concentrant sur la dimension relation client.
Avec l’arrivée de Taoufik Massoussi en 2016, la méthode classique d’analyse de texte, qui demande un temps d’adaptation par secteur, a été complétée par du machine learning.
Les algorithmes interviennent en premier lieu, pour nettoyer les données (fautes d’orthographe, mots nouveaux, vocabulaire métier spécifique…). Les résultats de cette étape de qualification sont alors examinés par les linguistes (phase supervisée) pour extraire les informations « actionnables ».
Diffuser l’IA
L’équipe « core » de Taoufik Massoussi associe des ingénieurs en apprentissage automatique et en sciences du langage. Elle se positionne, en interne, comme un « fournisseur » de services… dont vecko n’est qu’un visage.
Plusieurs autres outils bénéficient en l’occurrence du même moteur, qui permet par exemple de pouvoir distribuer, selon leur niveau de complexité, les conversations vers un centre de relation client ou un conseiller en agence.
P-DG d’Eptica (et cofondateur avec Thierry Gandilhon, parti en 2013), Olivier Njamfa estime que vecko peut représenter, à l’horizon 2019, un tiers d’un chiffre d’affaires estimé à 15 millions d’euros (contre 11 millions en 2017).
À Relation Client Mag, il évoque une mise en place « en trois semaines », avec une tarification en fonction du volume de verbatims à analyser : entre 3 500 et 5 000 euros par mois pour le traitement de 100 000 à 200 000 conversations.
Crédit Agricole Consumer Financer et le groupe L’Occitane en sont les premiers utilisateurs.
Crédit illustration : Eptica