Comment affiner la connaissance client et mieux l’exploiter en vue de développer de la valeur pour SFR ?
En qualité de directeur CRM chez l’opérateur télécoms, Marion Genot précise les méthodes de traitement de la « smart data » pour se rapprocher des besoins des consommateurs.
Un terme mieux approprié que la dimension « big data ».
Néanmoins, la technologie doit rester au service du client en matière de CRM, considère-t-elle.
Tout en reconnaissant que l’analyse prédictive pour comprendre le comportement des clients est important.
Marion Genot indique également que la prise en compte des contacts via les médias sociaux reste exploratoire, « faute d’outils de CRM social vraiment industrialisés ».
Néanmoins, l’avis des « détracteurs » de la marque et des offres sont pris en compte à travers des études.
Sur le salon T2M, la responsable CRM de SFR apporte des précisions sur les technologies au service de la compréhension du client, des types d’approche pour ne pas les heurter et d’éthique.
(Interview de Jérôme Bouteiller)
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