Vidéo Novedia : la « digitalisation des magasins » est en marche

Samsung et Novedia abordent la question de l’entrée en masse du numérique et du Net dans les magasins et son impact stratégique sur leur activité.

A quoi sert le digital dans les points de vente ? Quel équipement adopter ? Quelles sont les bonnes pratiques en matière de « digitalisation » des points de vente ?

Toutes ces questions  autour des enjeux du futur pour le commerce ont été abordées à l’occasion d’un petit-déjeuner « Digital Store » le 16 octobre dernier à Paris.

Une cinquantaine de décideurs d’enseignes spécialisées et alimentaires étaient présents pour écouter les dirigeants de Novedia décrypter les tendances du marché.

Samsung a présenté ses solutions d’affichage et la Fnac a détaillé son retour d’expérience.

Pour tous les intervenants, le fait de créer un parcours client unifié semble être l’enjeu majeur des marques et des enseignes aujourd’hui.

Novedia, Samsung et Fnac s’accordent sur l’importance de créer une cohérence des différents canaux.

Selon Hélène Halec, Responsable Roadmap Multicanal de la FNAC, explique : « L’omnicanal est le fer de lance de la proximité client. Un client multicanal réalise un chiffre d’affaires 1,3 fois supérieur à un client monocanal . »

Le point de vente reste le pivot pour construire un parcours client intégré, considère-t-elle.

71,7% des clients en mode multicanal disent préférer l’expérience en magasin au site Web de l’enseigne (1)

« Les enseignes sont encore là. Elles ont non seulement résisté mais ont, pour la majorité d’entre elles, domestiqué le e-commerce ! », déclare  Laurent Moisson, Président de Novedia.

Un bouleversement est en train de s’opérer dans les points de vente, avec l’utilisation déjà massive des smartphones : 26% des clients emportent leur appareil en magasins pour comparer les prix et se renseigner sur les produits (2).

53% d’entre eux déclarent même avoir déjà interrompu leur acte d’achat suite à une consultation de leur smartphone.

« Le risque est là :  si les enseignes n’y prennent pas garde et ne réagissent pas en conséquence, les enseignes risquent de devenir de gigantesques show-rooms pour Amazon et consorts. »

Selon Novedia, le « digital store » répond principalement à 3 objectifs majeurs en points de vente :

–          Générer du chiffre d’affaires en créant du trafic en magasin et en améliorant le taux de transformation;

–          Libérer les enseignes de certaines contraintes (liées aux surfaces de vente ou au marketing);

–          Valoriser l’image de marque.

Ce crédo s’appuie sur la réalité du terrain : de nombreuses initiatives ont été réalisées et permettent à l’enseigne de reprendre le « lead » sur le client et son parcours.

La FNAC, par exemple, a déjà testé et déployé différents dispositifs, par exemple :

–          Côté client : application m-commerce, site mobile, application de m-fidélisation, bar numérique musique, bornes informatives avec comparateur de produit;

–          Côté vendeur : « clic & mag » (proposer le même niveau d’information au vendeur et au client).

La sécurisation de la performance et la formation du vendeur sontégalement  les deux points clés d’un dispositif digital réussi.

En 2013, l’enjeu pour l’enseigne sera de renforcer en priorité ses outils vendeurs en développant encore plus les flux entre l’internet et les magasins.

De belles perspectives à tester pour les points de vente : Samsung annonce que l’intégration de systèmes numériques va tripler en 2013.

Que ses nouveaux équipements grand public (tablettes, smartphones…) et pros (écran transparent, écran professionnel 75’’, table interactive, …) répondent aux nouveaux usages et objectifs des points de vente : réduire ou faire oublier l’attente, faire entrer le consommateur dans le point de vente, proposer de nouvelles expériences collaboratives, etc.

Reste à couvrir l’intégralité du parcours.

Qui maîtrisera ce parcours client? Les enseignes et/ou des tiers ?

En attendant, Novedia invite les marques et enseignes à continuer à tester les usages en fonction de leurs priorités, à mener une démarche de courbe d’apprentissage (via une phase de test) avant d’entrer dans une phase d’industrialisation globale.

Last but not least, Novedia a annoncé le lancement imminent d’un site web, l’Observatoire du DIGITAL STORE, qui dévoilera des chiffres clés, le résultat de visites mystères en points de vente et de comparaisons de dispositifs… A suivre donc…

Retrouvez sous la vidéo quelques cas cités lors du déjeuner…

1 OC&C Strategy Consultants, Classement 2012 de l’attractivité des enseignes de distribution, France, 10 Septembre 2012.
2 Google, Our Mobile Planet, 2012.

Les cas/enseignes/marques cités par Novedia pendant le petit déjeuner

– Google Indoor Maps : l’application qui permet depuis septembre 2012 dans le « commerce intelligent » avec 50 établissement partenaires intégralement cartographiés de l’intérieur ;- Go McDo : la possibilité de commander avant même d’entrer dans le restaurant de McDonalds via son smartphone, dans 48 restaurants de l’hexagone depuis juillet 2012, ce qui se traduit par un panier moyen en hausse en plus d’un confort supérieur (plus besoin de faire la queue) et d’un pas de la chaine vers la notion de service.- But : l’enseigne de meubles et de décoration a voulu remettre le vendeur au centre du magasin et avoir une image de marque modernisée (passant aussi par le site Web, la refonte graphique du catalogue, etc.). 100% des 220 magasins que compte l’enseigne vont être équipés d’ici fin octobre avec 800 tablettes et 250 bornes interactives. Le moyen de contourner notamment le problème du faible espace des points de vente pour démontrer l’intégralité du catalogue. Premier résultat tangible dès les premières semaines d’adoption de la solution concoctée par Novedia : +1,5% de chiffre d’affaires et une image de marque modernisée apparaissant dans les premières études consommateurs. – Carrefour : Création de deux magasins virtuels et éphémères qui ont permis ‘hors les murs’ des hypers d’aller à la rencontre des clients sur leurs lieux de prédilection, les centres commerciaux par exemple ou les gares. A la clé, des « boutiques ubiquitaires » déjà testées à Lyon La Part Dieu et Paris, assorties d’une application ad hoc. – Sephora : Mise en place d’un CRM multicanal autour d’un programme de fidélité « MySephora ». Soit 200 magasins équipés en France, des vendeuses formées et pas moins de 8 millions de personnes détentrices de ladite carte de fidélité. Les résultats sont tangibles : captation de la reconnaissance client, rentabilisation du programme de fidélité bien au-delà de ce qui se passait auparavant, parcours d’accompagnement des clients et clientes dans leurs achats pour une relation beaucoup plus efficace, etc. – Burberry : Il s’agissait là de valoriser l’image d’une marque vieillissante autour de l’ouverture d’un magnifique flagship. A la clé : une appli et des vendeurs dotés de tablettes tactiles, des miroirs interactifs avec RFID (effet magique), des évènementiels avec écrans et haut-parleurs, etc. Le but était de proposer une expérience digne du Web dans le magasin, en redorant l’image notamment auprès d’un public plus jeune.