Viva Technology : Non, le numérique ne va pas uberiser l’humain !

Beau parterre ce jeudi 30 juin pour la session plénière de Viva Technology, le nouvel événement dédié au numérique porté par Les Echos et Publicis. Les patrons d’Axa, d’Engie, de Valeo et de Carrefour étaient invités à parler transformation et disruption.

Avec, pour fil rouge, la place de l’humain dans ce nouveau monde qui se dessine. Alors que des études évoquent des destructions massives d’emplois par les nouvelles technologies, ces PDG du CAC 40 sont voulus rassurants. L’humain a encore de l’avenir !

Axa : le meilleur du numérique et de l’humain

Viva Technology a été l’occasion de découvrir le visage du nouveau patron d’Axa, Thomas Buberl. Après le départ surprise d’Henri de Castries, cet Allemand de quarante-trois ans deviendra, le 1er septembre, le directeur général du numéro un mondial de l’assurance.

Sa priorité sera le numérique. Comme il l’a confié aux Echos, ses concurrents de demain sont Amazon, Apple ou Facebook. Il compte donc s’approprier le modèle d’expérience client sans friction des GAFA pour vendre des produits d’assurance. « Nos clients nous interrogent. Il est si facile d’acheter un livre sur Amazon, pourquoi n’en serait-il pas de même pour une police d’assurance ? »

Thomas Buberl ne part pas de zéro, loin de là. Axa a engagé un plan de transformation numérique doté de 180 millions d’euros sur la période 2015-2017. Dans ce plan, il s’agit d’offrir la possibilité aux clients de souscrire et de gérer leurs contrats en ligne tout en ayant la possibilité d’avoir recours à un agent de l’assureur.

« Je crois à une activité mixte numérique et physique, avance Thomas Buberl. Nous ne sommes pas un corps où la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite. En assurance, on achète une promesse de couverture d’un risque. La confiance passe par un interlocuteur humain.»

Si les opérateurs des centres de contacts ont pour partie basculer du téléphone à internet, les agents généraux se sont eux mis à Facebook et LinkedIn. En 2014, l’assureur a passé un partenariat mondial avec les deux réseaux sociaux afin que ses équipes y trouvent des prospects, fidélisent leurs clients ou vendent des produits complémentaires.

A conduire de réduire la fracture générationnelle. « Deux tiers de nos collaborateurs les plus anciens sont convaincus du bien-fondé du numérique, reste à convaincre le dernier tiers. »

Dans cette tâche, Thomas Buberl pourra s’appuyer sur une nouvelle génération de cadres. Hassan El Shabrawishi a été nommé chief innovation officer. Il sera chargé de concevoir les modèles d’assurance innovants. David Guillot de Suduiraut devient DSI et Antoine Denoix occupera la fonction de chief digital officer.

Valeo veut devenir une immense startup

Valeo a à peu près les mêmes ennemis qu’Axa même si l’équipementier automobile s’en défend. « Google sera un de nos clients dans certains domaines et peut-être un concurrent dans d’autres », tempère Jacques Aschenbroich, son P-DG.

En soit, c’est un changement de donne. Alors que Valeo avait jusqu’alors dix ou quinze grands clients, à savoir les constructeurs automobiles, il doit aujourd’hui commercer avec ces nouveaux venus du web mais aussi les acteurs du leasing, de la location ou du covoiturage. « Connaissent-ils seulement notre nom ? », s’interroge-t-il. A quand un « Valeo inside » ?

Pour réussir ce pari, Jacques Aschenbroich veut faire de Valeo « une immense startup, passer de l’innovation interne à l’innovation ouverte. Il est impossible de faire tout seul.» L’équipementier investit déjà 1,3 milliard d’euros et emploie 11 620 collaborateurs dans la R&D pour se faire une place dans la voiture intelligente.

A condition de trouver le bon équilibre. « Quand on interroge les automobilistes sur leurs souhaits. Ils disent vouloir des voitures plus vertes, connectées, autonomes mais sans perdre le plaisir de conduire. D’accord pour laisser le volant dans les embouteillages mais pas tout le temps ».

Pour relever ce défi, il faut, selon Jacques Aschenbroich, avoir l’adhésion des salariés. Un signe a dû le rassurer. Le groupe français a récemment investi dans les cobots, ces robots industriels qui partagent le même espace de travail que les humains et déchargent ces derniers des tâches difficiles et pénibles ou à faible valeur ajoutée. «  Le projet a été présenté aux syndicats. Leur réaction a été : êtes-vous sûrs que vous allez assez vite ? »

Engie : le changement climatique réclame plus de numérique

Engie qui a récemment créé sa « Digital Factory » entend utiliser le numérique pour atteindre son objectif qui est devenir la première entreprise énergétique d’un monde décarboné et décentralisé. Le changement climatique l’impose.

Décentralisé, car en matière énergies renouvelables, il y a bien sûr les fermes solaires mais la production peut se faire au plus près du besoin. « Un particulier ne sera plus seulement consommateur mais aussi producteur d’énergie », avance Isabelle Kocher, nouvelle directrice générale d’Engie.

Gérer l’énergie d’une maison ou d’un immeuble nécessitera une analyse fine des données remontées par une myriade d’objets connectés. Cela suppose aussi, selon elle, de tendre vers une société plus « peer-to-peer » et autonome. « Chez Engie, les clients ont déjà la possibilité de dire combien ils veulent dépenser en énergie par mois et après on leur donne conseils sur leur consommation pour atteindre ce but. »

Isabelle Kocher entend aussi jeter des ponts avec les acteurs du bâtiment, de l’immobilier, de l’automobile dans un monde où bientôt « maisons, immeubles et routes seront connectées. » L’adhésion de tous les salariés est, là aussi, jugée indispensable.  « L’innovation vient du terrain pas du haut de la pyramide. »

Carrefour : même pas peur d’Amazon

Quel pourrait être le cauchemar de Carrefour ? Celui d’un réfrigérateur intelligent commandant automatiquement les produits manquants auprès d’un hypermarché global de type Amazon avec une livraison par drones ?

PDG du géant mondial de la distribution, Georges Plassat ne semble pas inquiet par cette perspective. « Nous n’avons peur de personne. Je réfute idée que les nouvelles technologies prennent le contrôle de notre vie. »

Carrefour est bien sûr conscient qu’il faut se renforcer sur les nouveaux écrans en particulier le smartphone. Le distributeur vient d’ailleurs de passer un accord avec Apple pour créer des synergies entre le paiement sur mobile d’Apple Pay et les offres de fidélité de sa carte Pass.

Pour autant, Georges Plassat refuse le changement pour le changement. Il croit toujours à la pertinence du concept d’hypermarché dont Carrefour a été l’initiateur dans les années 50. « Ce modèle a été dupliqué dans 40 pays dans le monde. Les hypermarchés représentent 50 % de notre chiffre d’affaires mais nous avons aussi tous les autres formats de la supérette au supermarché. En France, tout le monde peut trouver un magasin Carrefour à moins de 5 minutes. »

Et si l’avenir, c’était une voiture automatisée par Valeo, rechargée par Engie et assurée par Axa qui conduise les consommateurs aux magasins Carrefour ?

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