Vnunet TV : Numéricâble présente ses mesures pour traiter les plaintes clients

Un exercice de communication de crise est toujours périlleux. Numéricâble-Noos l’a appris à ses dépens. Mercredi midi, à l’occasion d’une conférence de presse tenue à Paris, la câblo-opérateur a tenté d’apaiser les tensions liées à la fronde d’une partie de sa clientèle en raison de divers dysfonctionnements. Les premiers slides présentés à l’écran donnent l’impression d’une repentance ( « Nous présentons nos excuses pour les désagréments importants causés à certains de nos clients »).

Au-delà de ce geste symbolique, la direction du câblo-opérateur a tenté d’analyser les différents points de friction. Elle les a classé en trois grandes catégories : gestion commerciale (acte de gestion, acte de communication, correspondance), front office (plaintes sur le coût, la performance des centres d’appel et le processus de vente), technique (incident de réseaux, problèmes spécifiques liés aux abonnés).

Selon la direction de Numericâble-Noos, ces perturbations dans la relation client sont intervenues dans une phase de réorganisation profonde de la société sur fond de consolidation du secteur dans le courant du deuxième semestre 2006. Même si on peut objecter que les problèmes rencontrés par une partie de la clientèle remonte à plus longtemps. Pour l’équipe dirigeante de Numericâble-Noos, c’est surtout l’historique de la partie Noos qui est difficile à gérer. « Très mauvaise perception de la qualité de service depuis de nombreuses années », peut-on lire dans le dossier de presse distribué sur place.

Un « plan exceptionnel » pour couper la source des plaintes

Pour tenter de remédier à cette pâle image surtout en période d’offensive commerciale sur le front de la fibre optique à domicile et du multi play (télévision, téléphonie, Internet très haut débit), Numéricâble/Noos annonce qu’il compte sortir un dispositif spécial pour améliorer son service clientèle. Enumérons les différents volets mis en avant par le câblo-opérateur : cela passe par un « plan exceptionnel » de traitement des réclamations, des mesures particulières d’indemnisation, une amélioration des centres d’appels et de l’accueil commercial, la mise en place d’un nouveau système de facturation et une politique de communication renforcée vis-à-vis des clients.

Rien que le volet facturation constitue un vaste chantier informatique : à la demande de l’ancien propriétaire UPC, les comptes clients de Noos étaient hébergées sur le système Derby à Amsterdam. Fin janvier, tous les comptes ont été transférés sur le système Procable hébergé sur deux sites de la région parisienne. « Cette migration a concerné les données d’1,5 million d’abonnés et sur 4,6 millions de prises », explique Philippe Besnier, PDG de Numéricâble-Noos.

Le câblo-opérateur s’engage à améliorer le contrôle de la qualité des ventes par téléphone : renforcement de la formation, enregistrement des appels, attente d’une validation formelle par retour de contrat ou par e-mail. Numéricâble compte beaucoup sur son image de proximité. Il souhaite renforcer son réseau de boutiques (en propre ou en franchisé) pour garder le contact avec ses clients. Le câblo-opérateur souhaite tripler son nombre de relais clientèle disséminés en France en passant de 50 à 150 d’ici fin 2008.

Sur le front de la communication, Numéricâble/Noos souhaite multiplier les canaux de discussion, notamment à travers la mise en place d’un module Internet pour envoyer directement les dossiers de réclamation. Un blog sera également mis en ligne très prochainement pour communiquer « en temps réel » avec les clients. Plus institutionnel : après une première rencontre en février, la DGCCRF, sensibilisée aux problèmes de relations clientèles des FAI (et en particulier de Numéricâble-Noos), devrait revoir l’équipe de Numéricâble-Noos « d’ici la fin du mois » pour faire le point sur les améliorations apportées au service.

Toutes les mesures en vidéo

Sur Vnunet TV, il est possible de suivre en vidéo l’intervention de Philippe Besnier sur le volet spécifique des mesures prises pour répondre à la montagne de réclamations d’une partie de sa clientèle.

« Les 6000 dossiers problématiques ont été traités », poursuit le PDG de Numéricâble-Noos. Traités mais pas réglés apparemment. C’est un volume de plaintes que brandit régulièrement l’association Les Déçus du Câble interrogée par la presse. Et qui reste d’actualité à en croire sa dernière intervention « coup de poing » le jour même de la conférence… et au même endroit.

Un brin provocateurs, deux portes-paroles de l’association des clients mécontents des prestations du câblo-opérateur, le président Marcel Lacour et Christine Nouhaud en charge du collectif parisien, se sont invités sur le lieu de la conférence de presse à l’Hôtel Hyatt de la Rue de la Paix à Paris. Mais ils ont été déclarés persona non grata par la direction de Numéricable/Noos et n’ont pu pénétrer dans la salle de conférence. Du coup, à la fin de la réunion de presse officielle, Marcel Lacour et Christine Nouhaud ont organisé une contre-conférence très spontanée et plutôt mouvementée dans les couloirs du palace parisien qui n’a certainement pas l’habitude d’avoir un tel barouf.

Sur Vnunet TV : retrouvez la vidéo de Numéricâble-Noos présentant ses mesures pour traiter les réclamations clients