Au printemps 2012, parallèlement à la publication de ses résultats annuels, Voyages-SNCF.com avait officialisé plusieurs partenariats stratégiques dans le domaine du spectacle (notamment avec l’Olympia à Paris) et du sport (Ligue Nationale de Rugby).
En ligne de mire, des packs combinant transport, hébergement et billets pour l’événement. Il aura fallu près de deux ans à la filiale de la SNCF pour finaliser cette offre, accessible au grand public depuis ce jeudi 6 février 2014. De l’avis du directeur général Yves Tyrode, les vingt personnes qui ont oeuvré au projet ont relevé « un pari industriel ».
Après avoir successivement abordé le tournant du mobile (43% de l’audience du site provient aujourd’hui des smartphones et des tablettes, avec un billet vendu toutes les trois secondes) et la question des réseaux sociaux, Voyages-SNCF qualifie de « troisième rupture » cette offensive sur le marché du court séjour dédié aux événements.
Ces « city breaks » généralement thématiques ont déjà séduit les trois quarts des Français (source CSA). 43% s’y adonneraient au moins trois fois par an. Voyages-SNCF avait déjà creusé le concept en établissant des jonctions avec des services comme l’hébergement : sur sa plate-forme sont référencés 1400 hôtels, 900 campings et 570 000 locations de vacances. Mais la question des déplacements restait entière, à plusieurs titres. D’une part, 65% des Français renoncent à des sorties ou loisirs du fait de la complexité d’organiser le transport (étude Harris Interactive). De l’autre, avec 13% de part de marché, le train peine encore à se positionner face à la voiture.
Cette problématique est au coeur des Instants V. Destinée aux clients « prêts à partir moins longtemps, mais plus intensément », cette offre se divise en cinq catégories : concerts-spectacles (prochainement Indochine et Florence Foresti), sport (finale de la Coupe de la Ligue, demi-finales du Top 14 de rugby), festivals (Rock en Seine, Montreux Jazz), parcs d’attractions (Futuroscope, Europa-Park) et musées-expositions.
Plusieurs dizaines de partenaires sont dans la boucle : l’Opéra de Lyon, le Théâtre du Châtelet, Paris Musées, le Festival de la BD d’Angoulême… Leurs services respectifs sont regroupés sur une place de marché mise directement en lien avec les réservations de billets de train. Le paiement s’effectue en une seule fois, sans passer par des sites tiers.
Selon Yves Tyrode, « il ne s’agit pas de vendre un voyage ou un spectacle, mais une expérience ». Le service client sera adapté en conséquence, avec une foire aux questions, les conseils de l’agent virtuel Léa et une équipe de conseillers dédiée. Certains partenaires mettront en place des offres spéciales, typiquement du surclassement dans les salles de concert ou la distribution d’un magazine officiel lors des matchs. « Notre stratégie évolue, mais nous restons une agence de voyages digitale », assure Yves Tyrode. En coulisse, la partie billetterie est effectivement sous-traitée, à France Billet. Cette filiale de la Fnac a géré près de 60 000 événements en 2013.
Parmi les chantiers à court terme, l’intégration des hôtels, initialement en France, à travers un partenariat avec Accor et Expedia. Les travaux se porteront par ailleurs sur l’organisation de voyages « de porte à porte » et non plus « de gare en gare ». Ce qui impliquera d’inclure, dans le calcul des itinéraires, tous les modes de transport en Europe. Une fonction déjà testée en bêta depuis plusieurs mois.
L’expansion à l’échelle du continent se fera en priorité dans les destinations proches des grandes lignes (TGV, Thalys), sous la marque Rail Europe. « En 2013, huit millions de voyages ont été vendus à des non-Français », déclare Yves Tyrode. Et d’ajouter : « Avec Les Instants V., nous ambitionnons d’attirer un million de nouveaux voyageurs d’ici quatre ans ».
Voyages-SNCF, qui doit présenter ses résultats annuels en avril prochain (en même temps que ceux de sa maison mère), approfondira aussi sa réflexion en matière de social commerce et de personnalisation du site. Quant au paiement en ligne, il occupera une place centrale dans l’innovation.
Éclipsant le porte-monnaie électronique Paylib, « en cours d’implémentation », Yves Tyrode recentre son propos sur le système 3DSecure de VISA et MasterCard. Tout en soulignant l’importance du mobile dans la vision du groupe, le dirigeant évoque une implémentation « au cours l’année », dans un premier temps sur Android.
L’une des principales contraintes ne résidera pas tant dans la mise en place du règlement des achats en un clic, mais plutôt dans l’optimisation des moyens de paiement en fonction des pays. Cette réflexion s’appliquera à la plupart des services lancés dernièrement : la Carte des Bons Plans, qui se base sur le budget de l’internaute pour l’aider à choisir sa destination ; Express Booking pour réserver un trajet en 6 secondes ; le billet dématérialisé (m-billet), généralisé dans 80% des TGV et Intercités.
En 2012, Voyages-SNCF a généré un chiffre d’affaires de 3,6 milliards d’euros (+7% en un an), avec plus de 68 millions de billets vendus. Le voyagiste s’autoproclame leader sur le segment du e-tourisme, lequel représente 45% du volume d’affaires réalisé sur le marché global du tourisme en France (source Phocuswright).
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