En termes de développement, Voyages-SNCF.com reste sur les rails. Même si le marché sur la distribution digitale de billets de train se tend pour plusieurs raisons.
Les services alternatifs de transport en commun se développent (auto-partage, covoiturage, lignes de bus en régions qui ont poussé avec la loi Macron).
Des premiers signes de consolidation au niveau européen apparaissent (le Français CaptainTrain a été avalé par son homologue britannique Trainline).
Même si, globalement en Europe, les compagnies nationales ferroviaires historiques gardent encore une influence sur le segment de marché de la distribution de billets face à des pure players (comme GoEuro qui arrive en France).
« C’est une vraie performance, bien que ce soit éprouvant », a considéré Franck Gervais.
De quoi parle le directeur général de Voyages-SNCF.com ? En France, le contexte est particulier car marqué par les risques d’attentats et la question de la sécurité dans les trains (Guillaume Pépy, Président de la SNCF, a dévoilé dimanche dernier quelques mesures de renforcement de la sécurité à bord)…
La FEVAD (club des e-commerçants de France) estime à 1% la perte du chiffre d’affaires dans le e-tourisme sur 2015 en raison de la menace terroriste.
Lors de la présentation des résultats financiers qui s’est déroulée mardi dernier, le dirigeant de Voyages-SNCF.com a affiché une certaine sérénité en assurant que sa société conservait son statut de leader du e-commerce en France.
Le portail transactionnel de billets de trains, exploité par la branche VSC du groupe SNCF, affiche en 2015 un volume d’affaires de 4,32 milliards d’euros (+120 millions d’euros soit une hausse de +3,1%).
L’international représente 17,6% du volume global (soit 763 millions d’euros, en hausse de 6%). Sachant que la société est présente dans 55 pays mais couvre 30 pays à travers 67 sites Internet et mobiles.
La priorité, c’est la couverture européenne : 350 millions d’euros de volumes d’affaires avec une présence dans onze pays.
Mais VSC s’offre des incursions au-delà de cette zone en Russie, en Chine (ouverture d’une filiale locale) et dans l’Océan Indien (Australie + Néo-Zélande avec le rachat de Rail Plus).
En termes de volumétrie, Voyages-SNCF.com a écoulé 80 millions de billets, dont 18 millions par les canaux mobiles (smartphones et tablettes). La mobilité pèse 710 millions d’euros dans le volume d’affaires global en France.
La dématérialisation fait son chemin : on parle majoritairement d’e-billets dans 70% des cas.
La ligne est fixée : « Cap sur 2019 avec le Smart Tourisme » pour devenir « le champion de la distribution digitale et de la mobilité ».
Franck Gervais précise : « Notre secteur est en grande mutation. Il faut atteindre la masse critique pour être le numéro un en Europe. »
L’innovation sera mise à contribution pour « enrichir » le voyage, personnaliser l’expérience client et faciliter l’accès aux offres de billets.
Cela passe une organisation agile (Franck Gervais illustre ce volet avec la quinzaine d’équipes en mode start-up interne chargées d’améliorer les fonctions du portail et des apps) et une collaboration ouverte avec l’écosystème start-up (20 partenaires).
Il est prévu de recruter une centaine d’ingénieurs sur 2016 (VSC dispose d’un effectif d’un millier de collaborateurs).
Courant 2015, le portail a été refondu avec une nouvelle page d’accueil et une nouvelle page de résultats des prix.
Pour rendre son service plus attractif, Voyages-SNCF.com introduit le lancement de Mon Voyage, un espace disponible en version bêta présenté comme un « véritable compagnon personnalisé du voyage ».
Il a créé la surprise en annonçant également un canal Facebook Messenger pour approfondir la relation client (chat avec le service client, réception d’information concernant l’organisation du voyage et même une image de l’e-billet) via l’application de messagerie instantanée (en partenariat avec iAdvize). Il devrait être opérationnel à partir de lundi.
Dans une tentative d’impliquer davantage les clients, Voyages-SNCF.com inaugure via Twitter le canal #openVSC de discussion autour de l’innovation et de recueil des avis sur des nouvelles fonctionnalités. « C’est l’opportunité pour les clients d’intervenir au cœur du réacteur », s’enthousiasme Franck Gervais.
Autre piste dévoilée : l’accès aux petits prix en jouant sur des combinaisons de correspondances de train. L’approche est simple à résumer : « Si tu peux passer plus de temps à voyager en prenant plusieurs liaisons, les prix seront moins chers ».
Une initiative « big data » selon le distributeur de billets de train qui aura vocation à s’étendre sur les 17 000 trains SNCF qui circulent chaque jour.
Les combinaisons « bon plan » vont s’accroître progressivement : de 5 à 100 trajets d’ici la fin de l’année. Et ce, afin de réaliser des économies « entre 30 et 40% ».
Sur l’année 2015, Franck Gervais considère que les investissements consentis pour améliorer le service et les fonctions de Voyages-SNCF.com (portail et apps) sont évalués à 10 millions d’euros.
Avec son offre de plus en plus dense de mode de transports et d’hébergement, Voyages-SNCF.com tient à conserver son attrait auprès des voyageurs de « distributeur de référence ».
Le portail fédère plusieurs transporteurs (SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria via l’alliance Railteam) et 400 compagnies aériennes. Il référence également 435 000 hôtels, 1300 campings, plus de 25 000 offres de séjours et 30 loueurs de voitures.
La tendance naturelle est de mettre en avant les services connexes de la SNCF dans l’esprit des déplacements multi-modaux.
C’est le cas avec iDcab (VTC) pour rejoindre une gare mais aussi OuiBus (ex-iDbus, filiale du groupe SNCF). L’offre bus sur le portail commence à porter ses fruits : 120 000 passagers en 4 mois d’exposition.
« C’est une croissance énorme sur un marché que l’on avait pas attaqué », commente Franck Gervais.
Pourquoi considère-t-il que « les ventes de tickets de bus ne cannibalisent pas les ventes de billets de train » ? Réponse : « Cela va plutôt inciter les gens qui ne voyageaient pas ou qui prenaient la voiture. »
De là à élargir le canal bus à des concurrents de OuiBus…Franck Gervais se déclare prêt par principe à ce type d’intégration sur le portail de référence du commerce électronique en France. Mais avec modération.
| Le test Airbnb ne ressuscitera pas |
| Franck Gervais est revenu sur l’abandon de l’expérimentation d’Airbnb via Voyages-SNCF.com qui a fait bondir les professionnels du tourisme à la fin de l’année dernière. Initialement, le test devait porter sur trois 300 personnes sur trois mois, assure-t-on. Devant le tollé suscité, VSC a préféré reculer. « Il s’agissait de tester l’appétence des gens et de mesurer les effets induits sur la consommation de voyages » via une « plongée dans l’économie collaborative ». En partenariat avec Airbnb, des clients Voyages-SNCF.com étaient invités à mettre en location leurs logements pendant leur absence sur la plateforme de location de résidences d’origine américaine. « Devant l’incompréhension, j’ai choisi d’arrêter le test car il était incompris ». Voyages-SNCF.com ne veut pas perdre les liens tissés avec les acteurs du tourisme en France (une trentaine désormais) qui permettent d’élaborer des promotions croisées digitales. Parallèlement, la maison-mère SNCF s’est associée avec AccorHotels et la Région Île-de-France pour mettre en valeur Paris et sa région auprès des touristes du monde entier. Une opération dans la continuité de la démarche #ParisWeLoveYou lancée au lendemain des attentats du 13 novembre 2015. |
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