Voyages-SNCF.com : un canal Facebook Messenger pour discuter avec ses clients

Voyages-SNCF.com compte déployer une stratégie « Smart Tourisme » pour s’imposer dans la distribution digitale de billets de train en Europe. Et cela passe par Facebook Messenger.

Franck Gervais, Directeur général de Voyages-SNCF.com, vient de la dévoiler cette nouveauté à l’occasion de la présentation des résultats financiers de VSC (la branche du groupe SNCF en charge de l’exploitation du portail).

Après avoir commandé un billet de train sur le portail, il sera possible de recevoir sur l’app de messagerie instantanée de Facebook plusieurs éléments : confirmation de réservation, infos voyage, accéder au e-billet (via une partie déportée du site Web mobile du nouvel espace Mon Voyage pour mieux organiser ses déplacements en train), et la possibilité d’échanger directement en mode chat avec le service client de Voyages-SNCF.com.

La semaine dernière, la compagnie aérienne KLM avait dévoilé également une fonction similaire pour le compte de ses clients.

« Nous sommes les premiers à adopter cet outil en France et en Europe [sur son segment de marché, NDLR] », assure Franck Gervais.

A priori, le nouvel outil conversationnel estampillé Facebook Messenger sera disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour les clients Voyages-SNCF.com à partir du 11 avril.

iAdvize mis à contribution

Dans ce business case, iAdvize est sollicitée dès le démarrage de la fonction Facebook Messenger. Puisque Voyages-SNCF.com a décidé de confier le volet de la gestion du chat conversationnel à la start-up nantaise (avec les fonctions Visio T’chat et le service Click-to-call exploitées parallèlement).

Positionné comme une plateforme de commerce conversationnel, iAdvize propose aux conseillers de son client de référence dans la distribution de billets de train de « traiter plusieurs discussions en simultané, qu’elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts ».

En back-office, le service client de la branche VSC du groupe SNCF (qui exploite le portail) dispose d’une interface de reporting pour évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l’utilisation de Messenger par les clients (taux d’occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).

Dans la session de questions-réponses après conférence, Franck Gervais a précisé qu’il n’était pas prévu une exploitation plus poussée de Facebook Messenger dans une perspective transactionnelle (je commande et je règle mon billet de train directement via Facebook Messenger).

Le manager précisant que ce volet n’a pas été abordé pour le moment avec Facebook et que cette fonction poserait des « soucis de protection des données confidentielles ».

Voyages-SNCF.com pourra déjà s’appuyer sur sa communauté Facebook (371 928 « likers » relevé à un pointage ce midi).

Voir la vidéo de promotion du canal Facebook Messenger pour Voyages-SNCF.com (via YouTube) :