Comment Voyages-SNCF.com s’organise autour de l’innovation

(Update 04/07/16) : Comment organiser nos voyages à l’avenir ? Au sein de Voyages-SNCF.com qui exploite le portail éponyme pour la distribution de billets de trains, un collaborateur sur 5 est rattaché à la direction Produits et Innovation dirigé par Benoît Bouffart. « Nous disposons d’une force de 300 ingénieurs. C’est inouï pour innover », explique notre interlocuteur à l’occasion d’un atelier démos (Amazon Echo et réalité virtuelle) organisée la semaine dernière dans leurs locaux situés dans le quartier d’affaires de La Défense.

Mais l’innovation poursuit son chemin avec un show room déployé sur l’évènement Viva Technology qui démarre ce matin à Paris, en association avec la maison mère SNCF.

C’est répété à satiété par ses dirigeants : le credo de Voyages.com, c’est le smart tourisme ou « l’expérience augmentée grâce au digital ».

La filiale Voyages-SNCF.com du groupe SNCF n’hésite pas à faire appel à ses clients pour améliorer son service. Dans le cadre d’un dispositif A/B testing, elle avait prôné une approche de co-construction : 300 000 clients dans la boucle pour 30 000 retours. Plus globalement, le contact avec les internautes est entretenu à travers la plateforme communautaire #OpenVSC.

En interne, on privilégie l’agilité pour développer de nouvelles fonctions plus rapidement et les proposer au public si elles se révèlent pertinentes. « On a créé des mini-start-up internes, des features teams », explique Benoît Bouffart sur le modèle de Spotify. Chaque équipe dispose d’une certaine autonomie sur un morceau du portail (page d’accueil, pages de résultats….). En tout, c’est une quinzaine de mini-start-up fédérées.

Chaque équipe comprend entre 10 et 15 personnes avec l’ensemble des compétences : product owner (des super-chefs de projets, le CEO de la start-up), le scrum master (aménagement de l’équipe), un designer UI, un développeur, et des acteurs opérationnels mais aussi des experts data.

Même si Voyages-SNCF.com s’interdit la commercialisation de ses données clients à des tiers, il reconnaît exploiter les data recueillies pour son propre compte afin d’améliorer l’expérience client et affiner la personnalisation des services.

Des hackathons (comme en février dernier) sont organisées régulièrement. « Ce sont des sessions de créativité débridée et explosive » réunissant des compétences business, développeurs, designers et data scientists, décrit Benoît Bouffart. A cette occasion, les capacités analytiques Watson d’IBM ont été testées. « Sur 50 dossiers au démarrage pour le hackathon, on a sorti 29 projets. »

Le grand public peut les découvrir progressivement. Ainsi, l’option de trajets alternatifs à prix plus réduits (mais avec des correspondances plus longs) a été dévoilée lors de la conférence de presse d’avril avec Franck Gervais, le directeur général de Voyages-SNCF.com.

Le test sur Amazon Echo associé à Alexa (technologie d’assistance personnelle avec contrôle vocale du groupe), réalisé la semaine dernière lors de l’atelier innovation, émane également du hackathon.

« En juin, on va proposer 19 évolutions sur le mois de juin comme l’intégration des offres Transdev [pour enrichir l’offre bus, ndlr], l’intégration d’un app sous Windows 10 [avec la technologie Cortana de contrôle vocal] et d’un plug-in dans Outlook pour commander des billets via Voyages-SNCF.com », énumère Benoît Bouffart.

C’est ce qui fait la différence : au lieu de réaliser quatre mises à jour majeures par an, on intègre de manière plus fluide les nouvelles fonctions sur la plateforme.

Et il est possible de sortir des sentiers battus à travers un système d’ouverture à de nouvelles idées à la Google : entre 20 et 25% du temps de travail de l’équipe dédiée à l’innovation permet d’accomplir des projets bacs à sable.

Le voyage physique pour le virtuel

Usages, technologies, rôle de Voyages-SNCF.com…Benoît Bouffart escompte des « ruptures majeures sur le voyage de demain ». « On oublie la vente par le site Web et l’app. On oublie le voyage physique pour le virtuel », considère le Mr Innovation de Voyages-SNCF.com. Cortana sur Windows 10, Siri, Google…

L’intégration de commandes vocales sera de plus en plus approfondie. Elle sert pour lancer des recherches (c’est déjà le cas pour les déclinaisons de l’app Android et iOS) mais on peut imaginer des fonctions plus impliquantes (pourquoi pas jusqu’à l’authentification vocale pour confirmer l’achat ?).

Avec le test d’Alexa via Amazon Echo, les interactions vocales [uniquement en anglais en l’état actuel] permettent d’aller jusqu’à la réservation.

D’autres fonctions devraient arriver en juillet sur Voyages-SNCF.com comme les avis des clients (rating & review) et les bons plans en fonction des trajets favoris.

Des services méconnus sont expérimentés. Ainsi, sur Twitter, on peut récupérer le meilleur prix pour un trajet déterminé. Mais il faut suivre méticuleusement les consignes sur le modèle: « tweetez @Voyagessncf_bp #petitsprix + ville de départ-arrivée + période de voyage ».

Exemple concret à tweeter : @Voyagessncf_bp #petitsprix paris – tours demain. Et on a aussitôt un retour sur Twitter sous forme d’un lien hypertexte pointant sur la meilleure offre disponible sur le portail de distribution de billets.

Facebook Messenger : 10 000 clients ont essayé le chatbot

La dimension conversationnelle a de l’avenir, assure notre interlocuteur. On a connu l’assistante virtuelle Lea sur le portail (disparue depuis).

L’exploitation des commandes vocales (qui s’appuient d’abord sur des briques technologiques « speech to text ») – disponibles via les apps déclinées sous iOS (via Nuance) et Android (via l’API native de Google ou Samsung) – sont promises à un bel avenir. « Actuellement, on a dépassé 20 000 requêtes voix par mois à partir de nos apps », précise Benoît Bouffart.

Voyages-SNCF.com travaille aussi avec la start-up française Wit.ai (acquise par Facebook) sur la dimension machine learning (technologie d’intelligence artificielle) et NLP (Natural Language Processing).

Cortana, la technologie d’assistance personnelle avec commandes vocales, sera naturellement mise à contribution sur le widget Windows 10 de Voyages-SNCF.com pour desktop (en cours de livraison).

L’innovation jusqu’à l’interaction sans écran ? De manière étonnante, Benoît Bouffart admet ne pas avoir encore testé le potentiel de la technologie HoloLens (entre réalité augmentée et holographie) de Microsoft. « Il faudrait le faire prochainement. »

Parmi les sujets en cours de gestation, Voyages-SNCF.com devrait dévoiler prochainement un programme open innovation pour mieux coopérer avec les start-up qui frappent à sa porte.

Pour l’instant, elle se contente de travailler vraiment avec une dizaine d’entre elles comme iAdvize pour l’agent conversationnel disponible via Facebook Messenger. « On a plus de 10 000 clients qui ont utilisé le service en quelques semaines », précise notre interlocuteur.

Plutôt disert sur les sujets technologiques, Voyages-SNCF.com est plus discret sur le budget consenti à l’innovation…