Wanadoo instaure la gratuité des temps d’attente sur sa hotline

France Télécom n’a pas perdu de temps pour mettre en place la gratuité des temps d’attente de ses centres d’assistance à destination de sa clientèle grand public. Une mesure préconisée par le gouvernement, qui souhaite généraliser cette pratique à tous les services d’assistance dans le courant de l’année 2006 (voir édition du 27 septembre 2005).

A partir du mercredi 14 décembre 2005, l’opérateur met en place le système pour les hotlines des services Wanadoo, MaLigne TV et la gamme Haut Débit Multimédia Wanadoo (dont Livebox). Les clients d’Orange devront se montrer un peu plus patients. Des dispositions similaires sont prévues au printemps 2006 pour les appels vers le service client d’Orange.

France Télécom est le premier opérateur télécoms en France à modifier le tarif des appels vers ses services clients en instaurant cette gratuité du temps d’attente. Tous les clients appelant depuis une ligne fixe France Télécom peuvent bénéficier de ce service. Après le temps d’attente, ils seront facturés 0,34 euro la minute.

Rappelons que, de son côté, Telecom Italia a dépassé le stade de la gratuité du temps d’attente en proposant une hotline entièrement gratuite.

Huit engagements en termes de relation clients

La mise en place de la gratuité des temps d’attente de ses services clients est l’un des huit engagements annoncés le 27 septembre dernier par France Télécom. L’opérateur va ainsi proposer de rappeler le client dans les cas où la communication vers le service après-vente dépasse 30 minutes (c’est-à-dire le délai maximum de communication autorisé par la loi pour ce type de prestation).

Après ce délai, le conseiller rappellera donc le client au numéro validé avec lui au début de l’appel. Il est effectivement plus pratique d’avoir le même interlocuteur pour parachever sa configuration plutôt que de réexpliquer la situation à un autre téléconseiller…