Wanadoo lance à son tour une offre de découverte
Le FAI propose de rembourser le premier mois d’abonnement aux clients insatisfaits. Avec des conditions de résiliation assez contraignantes.
Wanadoo vient de faire évoluer son offre d’accès Internet. Rien de révolutionnaire mais de petites améliorations susceptibles de séduire les nouveaux arrivants sur l’Internet. Une baisse tarifaire, tout d’abord : l’offre ADSL Max, qui propose jusqu’à 8 Mbits/s (débit IP), passe de 34,90 à 29,90 euros par mois après les trois premiers mois promotionnels à 24,90 euros. Une réduction dont profiteront automatiquement les abonnés actuels. L’effort est louable même si l’offre reste ainsi deux fois plus chère que nombre de forfaits concurrents sur les réseaux dégroupés.
Si les offres Max 2+ (ADSL 2+ jusqu’à 18 Mbits/s IP) et 512 Kbits/s ne changent pas (à respectivement 39,90 et 24,90 euros mensuel hors périodes promotionnelles), l’offre à 1 Mbit/s tire sa révérence. Et pour cause : étant jusqu’alors proposée à 29,90 euros, Wanadoo aurait eu du mal à justifier le maintien de son tarif face à l’offre 8 Mbits/s. A moins de tirer l’ensemble des tarifs vers le bas, y compris pour le 512 Kbits/s dont on se demande quelle est encore sa raison d’être (si ce n’est de justifier un découpage tarifaire du catalogue de Wanadoo).
Inspiré d’AOL
Plus surprenant, Wanadoo inaugure une formule « Satisfait ou remboursé ». Du 8 novembre au 18 janvier 2006, tout souscripteur à un forfait multimédia (accès Internet, téléphonie, télévision) aura jusqu’au 20 du mois suivant l’inscription pour évaluer la qualité du service. En cas d’insatisfaction, il pourra résilier et se faire rembourser son premier mois d’abonnement. Une initiative qui n’est pas sans rappeler celle d’AOL qui, plus généreux, proposait jusqu’à trois mois d’essai (voir édition du 24 août 2005).
Une initiative bienvenue que les internautes apprécieraient d’autant plus si elle se généralisait à l’ensemble des opérateurs. Dommage cependant que les conditions de résiliation soient quelque peu contraignantes chez Wanadoo. Il faut en effet envoyer un courrier postal pour demander l’arrêt du service (après avoir appelé un numéro payant à 0,34 euro la minute pour connaître toutes les modalités de résiliation), attendre le courrier de confirmation, le renvoyer accompagné d’un certain nombre de documents administratifs (facture, RIB, etc.) ainsi que le matériel éventuellement loué (Livebox, visiophone…). Puis patienter six semaines après la réception par le fournisseur d’accès des éléments réclamés pour voir son compte recrédité.
Une lourdeur qui risque de décourager plus d’un insatisfait, qui se retrouvera alors engagé pour un an au minimum. De plus, l’offre d’essai est incompatible avec un certain nombre de forfaits : la téléphonie illimitée Max, Haut Débit Etudiants, les offres salariés, les migrations intra Haut Débit et les Live services. De plus, les frais d’accès (40 euros) aux bouquets de télévision partenaires ne sont pas remboursables.
Accompagner le client
Wanadoo multiplie néanmoins les initiatives pour « accompagner le client », souligne le service de presse du FAI. Cet été, le fournisseur d’accès proposait une carte téléphonique prépayée pour bénéficier de 60 minutes d’assistance gratuite (voir édition du 19 août 2005). De plus, la filiale Internet de France Télécom proposait également l’installation à domicile pour 1 euro aux clients qui souscrivaient à une offre « Accès + téléphonie + télévision » (depuis, le service est facturé à 49 euros au lieu de 163,50).
A défaut de tarifs attractifs, Wanadoo se distingue donc par les services et les offres de découverte qui, à l’heure de la montée en charge du dégroupage total, devraient maintenir le FAI dans sa position de leader. France Télécom revendique 4 millions de clients ADSL en France, dont près de 1 million utilisent une Livebox (voir édition du 27 octobre 2005).