WebHelp: hommes et espions dans un moteur

En matière de recherches d’informations, il y a deux techniques principales. Les robots et les hommes. Sur le moteur de recherches Altavista, par exemple, un logiciel parcourt la Toile jour et nuit, clique sur tous les liens qu’il rencontre et crée de gigantesques index. Sur l’annuaire Yahoo, ce sont des hommes qui visitent et classent les sites avec l’appui de programmes. Mais ce sont des logiciels qui répondent aux questions posées par les internautes. Le canadien WebHelp propose l’inverse: ses logiciels dressent des index et ce sont des hommes qui répondent aux questions des internautes. La firme emploie 800 assistants Internet. Selon l’agence Reuters, la firme aurait un rythme d’embauche de 40 à 50 personnes par jour et vise un effectif de 20 000 personnes d’ici un an.

L’idée est astucieuse. Chaque jour débarquent des centaines de milliers de nouveaux utilisateurs qui sont souvent déroutés par les annuaires et les moteurs de recherche qu’on leur propose. Plus de 70% des recherches sont abandonnées, affirme un responsable de WebHelp à Reuters.

La question est posée. Pendant les quelques minutes qui s’écoulent, les bandeaux publicitaires se succèdent à l’écran. On se risque à un « des nouvelles de ma réponse?« , qui reçoit d’un certain David une réponse préfabriquée: « Désolé, ce sera un peu plus long que prévu« . Six minutes plus tard, toujours pas de réponse, et les bandeaux publicitaires se succèdent toujours chaque minute. David intervient, demande des précisions. La réponse reçoit un rapide, « merci, cela va m’aider. » Pendant ce temps, un comparse interroge Webhelp pour tenter d’en savoir plus sur les rumeurs d’un rachat de Corel par Red Hat. En quelques secondes, « Jason » renvoie un lien vers un article publié sur News.com, qui s’affiche dans la partie gauche de l’écran. Après s’être enquis de la satisfaction de l’internaute, Jason lâche un « Puis-je autre chose pour vous?« . Mais concernant notre question, toujours rien. Au bout de 26 minutes la sanction tombe: pas de site trouvé.

Si on tente d’engager la conversation, la réponse est ferme. « Nous ne sommes pas autorisés à engager des conversations personnelles. » Les réponses sont très mécaniques. Si David est un humain, on l’imagine choisir ses réponses dans des listes préfabriquées. On risque un « Etes-vous de vrais humains ou un logiciel? » qui reçoit un « nous sommes réels. » Puis l’au-revoir de circonstance, et la page de discussions se referme automatiquement. Fin de la « conversation », dont le contenu sera expédié par courrier électronique quelques minutes plus tard.

Outre son service gratuit, WebHelp propose plusieurs formules payantes qui donnent accès en priorité à ses « assistants Internet ». Un abonnement mensuel de 10 dollars, avec requêtes illimitées, un lot de dix requêtes à 10 dollars, ou des requêtes à la demande à 1 dollar l’unité. Mais l’entreprise récupére des informations qui ont une réelle valeur pour les marchands d’Internet. Sa profession de foi souligne que l’entreprise souhaite « aider les sites de commerce électronique pour en faire des entreprises profitables de la nouvelle économie. »

Comme tous les autres moteurs et annuaires, WebHelp peut déterminer les centres d’intérêts de ses visiteurs. De plus, pour obtenir une réponse, chacun doit s’identifier et donner son nom et son adresse électronique. L’espace d’aide à la recherche de produits à acheter en ligne permet lui aussi de collecter des informations. Plus inquiétant est le service supplémentaire que WebHelp propose à ses abonnés: s’ils le souhaitent, ils peuvent télécharger un module qui s’insère dans leur navigateur. Ce « plug-in« , transmet aux « Assistants web » de WebHelp la liste de tous les sites et documents que l’on affiche dans la fenêtre de son navigateur.

Officiellement, il s’agit de permettre à WebHelp d’apporter, si nécessaire, une assistance à la navigation. Mais les données sur les habitudes de navigation des internautes que l’entreprise collecte ont une réelle valeur marchande, ce qui suscite de une vague d’idées plus astucieuses les unes que les autres. Les internautes qui utilisaient les fameux curseurs animés de Comet Systems l’ont appris à leurs dépens. Près de 16 millions de personnes avaient récupéré un petit bout de logiciel qui remplace le curseur de la souris dans le navigateur par des personnages de dessins animés. Près de 60 000 sites se sont associé à l’initiative. De fait, Comet récupérait de précieuses informations sur les habitudes de navigation des utilisateurs. Pris sur le fait, il a du renoncer à cette pratique. La collecte de données que pratique WebHelp est plus honnête à première vue puisqu’elle se fera au jour. Mais le procédé est hypocrite puisque l’entreprise sait bien que rares sont les personnes qui prennent la peine de lire les avertissements qui s’affichent, par exemple, au cours des procédures d’installations des logiciels.

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