Zendesk acquiert Base : du service client vers le CRM

Le signal est envoyé : dans l’univers du CRM, il faudra désormais compter sur Zendesk.

L’éditeur américain se positionne sur ce marché à la faveur d’une acquisition : celle de FutureSimple.

Née en 2009, cette société basée en Californie avec des bureaux en Pologne – d’où est originaire son équipe dirigeante – se présente plus volontiers sous la marque Base, donnée à son produit.

Des pointures du capital-investissement telles qu’Index Ventures en ont accompagné le développement sous l’angle de l’intelligence artificielle.

Cette dernière constitue, dans le discours de FutureSimple, le principal élément de différenciation face à Salesforce, Oracle et consorts. Les fonctionnalités qui l’exploitent, à l’image du scoring automatique, ne sont d’ailleurs pas accessibles dans l’offre de base à 45 dollars par mois et par utilisateur.

Il faut également compter un supplément pour accéder à l’API qui permet de faire la connexion avec une quarantaine d’outils d’e-mailing, de communication, de facturation…

Parmi ces outils figure, depuis l’an dernier, Zendesk. La jonction est établie au niveau des tickets d’assistance.

Responsable produit chez Zendesk, Matt Price va prendre en main le développement de Base, pour lequel FutureSimple revendique « plus de 5 000 clients ».

Cette acquisition n’aura pas, estime Zendesk, d’influence significative sur les résultats de l’exercice en cours. Pour l’année 2017, les pertes ont avoisiné les 100 millions de dollars, sur un chiffre d’affaires en hausse de 38 %, à 430 millions de dollars.